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第十章 饭店营销管理实务 第一节 饭店营销活动概述 饭店营销的概念 是指饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品走向市场后为造就宾客满意而开展的活动的总合。 推销仅仅是营销活动的一个环节。 包括外部营销和内部营销 外部营销：主要任务是找客源 内部营销：把员工当作“顾客”，向员工提供让其满意的服务，从而激发员工的工作热情，增强员工的对外营销意识， 二、饭店产品特性对饭店营销活动的影响 饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。 饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率。 饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性。 饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应。 饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。 饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销意识。 饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。 饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。 第二节 饭店营销活动基础环节 一、营销调研（营销调研是饭店企业开展营销活动的起点） 宏观环境（文化节庆、政治、经济环境等） 顾客需求 了解顾客信息资料 建立基层统计制度 建立基层员工顾客意见日记制度 把握世界需求潮流 二、市场细分 何谓市场？——此指某种商品现实购买者和潜在购买者，专指需求。 饭店市场细分是指饭店按照某种相对固定的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场。 为何要细分市场？ 细分的标准 地理环境、经济因素、个人偏好、宾客购买行为、宾客的消费目的等等标准。可采用单一标准，也可采用复合标准。 例：一位32岁的女商人从上海到北京从事商务旅行。 三、市场选择 选择目标市场的条件 可进入性 可衡量性 充足性 可行动性 稳定性 市场选择的最终目标是要确定饭店所要占领的目标市场。 常用的三种目标市场营销策略： 整体目标市场营销策略 把所有细分市场都视为营销目标 适合在供不应求的卖方市场条件下使用 差异目标市场营销策略 饭店选择多个亚市场作为目标市场，开展针对性的营销活动。 营销成本较大，要求饭店有强大的营销实力。跨国饭店集团常用这种策略。 集中目标市场营销战略 集中资源用于一个最具潜力且最能适应饭店资源组合现状的细分市场。 有助于挖掘市场深度，但具有较高风险。 饭店选择目标市场营销策略的考虑因素 第一是饭店的人力、财力、物力资源。 第二取决于饭店产品一致性程度。 第三取决于产品的生命周期阶段。 第四取决于市场的一致性。 第五取决于竞争者的营销战略 四、市场定位 饭店市场定位——就是为了使本饭店的产品-服务组合在目标市场顾客的心目中占据明确、独特、深受欢迎的形象而作出相应的决策和开展营销活动。 市场定位依据：竞争优势 为了与竞争者相区别，体现相对竞争优势，可以从以下方面寻求和营造差异化竞争优势： 产品差异化 服务差异化 人员差异化 环境差异化 品牌差异化 价格差异化 售后服务差异化 过程差异化 Altena 世界第一所青年旅舍 第三节 饭店营销组合策略 一、饭店传统营销组合策略 4P——产品、价格、营销渠道、促销方式 product price place promotion （一）产品策略 饭店产品是指顾客参加饭店活动整个过程中所需产品和服务的总和，是具有以提供饭店服务为核心利益的整体，其本质特征是服务 。 ?地理位置：饭店地理位置的好坏意味着可进入性与交通是否方便，周围环境是否良好。?设备与设施：包括客房、餐厅、酒吧、会议室、娱乐休闲设施等。?服务：包括服务内容、方式、态度、速度与效率等。?形象：指客人对饭店设施、服务、地理位置与室内外环境等各种因素的印象总和。 （二）价格策略 1、新产品价格策略 撇脂定价法（产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采用降价的方法限制竞争者的进入） 渗透定价法（产品以低于预期的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果，被许多新开业的饭店采用） 满意定价法（吸取以上两者优点，选取适中的价格） 2、心理定价策略 尾数定价法 整数定价法 声望定价法 吉祥数定价法 3、折扣定价策略 数量折扣 季节折扣 4、成本取向定价策略 （三）营销渠道策略 营销渠道是指从宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品的全过程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和，又称分销渠道。 营销渠道的种类 直接营销渠道 间接营销渠道（中间商介入） 营销渠道的长度：产品从饭店到宾客这一过程中所流经的中间商的数量。 营销渠道的宽度：在每个环节中所涉及的同类中间商的数量。 携程与格林豪泰翻脸，几十家酒店遭封杀 携程与格林豪泰之争，已经上升到中介与直销间的竞争，