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浅议生产型企业客户抱怨流程 【摘要】客户抱怨处理已经是每家企业在经营过程必不 可少的一个环节。很多企业对抱怨流程建立了自己的体系， 使其融入到正常的生产中。但是大多企业的客户抱怨流程都 是相当于救火队的角色，只有当出现抱怨或问题的时候，该 机制才会响应。 【关键词】客户抱怨；满意度；流程再造 客户对产品或服务不满意或责难叫做客户抱怨。企业在 正常的生产经营中，客户反馈机制是必不可少的一个环节和 流程。在实际经营中，没有办法消除客户的所有抱怨，不论 你对工作做到多么的细致，错误或失误总是难以避免的。我 们需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出对应的 计划及有效的行动。其目的是修复好客户与自身企业之间的 合作关系，从而挽回经济上的损失及公司的形象。顾客对产 品或服务的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没有达 到他们的期望，没有满足他们的要求。另一方面也表示，顾 客仍然对经营者具有期望，希望经营者改善产品的质量或服 务水平。所以尽可能快的处理和协调好客户的抱怨，是获得 客户认可及持续经营的关键环节。 其次，解决顾客抱怨是提高企业形象及提高客户忠诚度 的有效方法；顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企 业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不 同程度地扩展。但不同的处理方式，直接影响着企业的形象 和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会 经过一段时间下降后