中国星级饭店评定标准摘录.docxVIP

- - PAGE 1 - - 旅游饭店星级的划分与评定（摘录） 1．服务质量总体要求1.1 服务基本原则1.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。1.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。1.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。1.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。1.2 服务基本要求1.2.1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 1.2.2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。2 管理要求2.1 应有员工手册。2.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。2.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。2.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。2.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。2.6 应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。2.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。2.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件03 安全管理要求 3.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。 3.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。 3.3 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。 3.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。 3.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。 4 其他 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。 5 检查及评分标准 1）五星级必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 总体要求 　 1.1 建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动 　 1.2 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调，风格突出 　 1.3 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 　 1.4 应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域空气质量良好 　 1.5 应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务 　 1.6 应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应，音质良好 　 1.7 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 　 1.8 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 　 1.9 员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致 　 1.10 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务 　 1.11 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 　 1.12 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 　 1.13 应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室 　 2 前厅 　 2.1 功能划分合理，空间效果良好 　 2.2 装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐 　 2.3 总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等