1. Fortinet技术服务和支持体系.pdf

Fortinet 服务体系 版本 1.0 时间 2013 年4 月 支持的版本 N/A 状态 已审核 反馈 support_cn@ 目 录 1 技术支持结构3 2 客户支持团队4 3 技术服务内容5 3 技术服务内容7 3.1 服务内容8 3.1.1 服务范围8 3.1.2 技术支持8 3.1.3 硬件支持8 3.1.4 软件支持8 4 问题提交流程9 4.1 在线支持的ticket 9 4.2 电话支持 10 4.3 服务响应时间 10 4.4 后勤流程 11 4.4.1 客户服务中心的后勤服务： 11 4.4.2 产品承诺保修分类 12 4.5 .本地化服务的优势 13 1 技术支持结构 Fortinet 公司作为新一代网络安全厂商，拥有健全的技术支持和专业的服务团队。在全 球三大区建有完善的技术中心，负责全球客户的技术支持和服务。同时三大区通过VOIP 网 络连接起来，互为备份。我们的全球技术支持体系如下： Fortinet全球支持中心 亚太地区： 中国，北京 地址：北京市海淀区北四环西路52 号房方正大厦12 层 Web site : E-mail: apac_support@ Knowledge Center: 中文： 英文：/kb/microsites/microsite.do 美国： Located in Vancouver, BC, Canada Phone: 1-866-648-4638 1-408-235-7700 option 2 Web site: E-mail: amer_support@ Knowledge Center: /kc 欧洲： Located in Sophia Antipolis, France Phone: +33-4-8987-0500 Web site: E-mail: eu_support@ Knowledge Center: /kb/microsites/microsite.do 2 客户支持团队 Fortinet客户支持团队是由几个共同解决产品和网络问题的技术专家组成的队伍构成的。客 户支持团队与若干工程师队伍合作，及时地解决产品问题和增加产品功能的要求。 客户支持团队由以下三部分组成：  第一级：客户服务专家  第二级：技术支持专家  第三级：提升工程师 工程师团队由以下部分组成：  质量控制工程师  硬件和软件开发工程师  销售工程师 管理团队组成：  技术支持经理  客户服务经理  区域主管  客户支持副总 每一个人在支持合作伙伴和客户过程中都有特定的角色。客户服务专家是获得服务请求 的第一个联系点。他们验证是否能够予以支持，在Fortinet请求跟踪数据库中创建问题跟踪 号码，解决联系或注册问题，检查RMA填写内容。技术支持专家为客户和合作伙伴提供初 步的技术协助，收集客户系统和网络信息，然后与客户合作诊断和解决技术问题。他们确保 所有的支持团队都了解到关键问题和提升问题。提升工程师控制由技术支持专家提升的问题。 他们与工程师团队合作迅速地解决复杂问题和识别产品缺陷。质量控制工程师负责在 Fortinet产品发布给用户前测试。他们在解决复杂的客户问题时，通常是配合提升工程师重 复用户环境和压力测试。硬件和软件工程师开发和维护产品和辅助提升工程师定位潜在的产 品问题和推荐现场解决方案。 销售工程师负责售前支持销售队伍，但是也经常会参与到现场问题的解决。技术支持工 程师负责将所有提升的客户问题都分配给提升工程师，尽快解决这些问题的行动