我国零售业顾客满意度关键因子分析.pdf

第一章绪论 越顾客期望，就可以有效地引发顾客的消费欲望，从而带动国民经济的快速、稳 定、健康地增长。 (5)有利于提高国民生活质量水平 随着社会消费从数量向质量转变，顾客需求从低层次的生理需求(如温饱、 耐用等)向高层次的心理需求(如品味、时尚等)转变，促使人们对产品概念中 的质量概念以及价值观念都产生很大变化。开展顾客满意度测评指数，可以使社 会产品紧紧围绕顾客的需求和期望不断改进质量和提高价值，最终使国民生活质 量水平得到持续提高。15J 1．3研究目的 本文的目标是从顾客角度出发，建立一个适用于我国消费文化的顾客满意度 测评模型，提取影响我国零售企业顾客满意度的关键因素，帮助零售企业以有限 的资源提高顾客忠诚度，为零售企业带来持久的利润。 1．4研究思路及内容安排 由于本文是实证研究，所以采用了实证类型研究的常规步骤，即按照文献综 述、问卷调查、统计分析三个步骤依次进行。 (1)文献综述，通过检索和阅读国内外有关顾客满意度以及顾客满意度测评 的文献与专著，在现有的理论成果的基础上提出了研究模型和影响因素。 (2)实证分析，首先根据前人研究的变量设计和本次研究的模型，设计了调 查问卷。设计样本，进行了问卷调查。 (3)统计