景区外部关系处理及接待预案.pptVIP

景区外部关系维护接待预案危机公关 江维 景区外部关系维护 与党委政府各职能部门关系的维护 四大家（党委、政府、人大、政协） 常委：县委书记、县委副书记县长、县委副书记、县纪委书记、常务副县长、县委政法委书记、县委办公室主任、县委组织部长、县委宣传部长、县委统战部长、县人民武装部政委 旅游局、公安局、公路局、安监局、工商局、国土局、住建局、税务局、食品药监局、消防队、海事局、林业局、环保局、交通局、文化局、卫生局、劳动局、规划局、水利局、质监局、景区管委会、景区所在乡镇党委政府等 案例：黄金周接待 方法：多汇报、沟通；服务 与景区周边村民关系的维护 问题：村民拉客、道路补偿、租地纠纷、历史遗留、占道经营、乱搭乱建等 案例：村民倒票 方法：沟通、解释、运用关系 与周边其他景区的关系维护 案例：黔阳古城、凤凰古城、魅力湘西 方法：资源互换、共享；多来往 与客户关系维护 对象：公司客户、旅行社、供应商、联营户 问题：引起投诉、负面新闻、公司利益受损、 经营不规范、安全隐患 方法：总经理是景区的金牌服务员（导游）、陪同 考察、换位思考、化解矛盾 贵宾接待 前期与对方衔接 成立接待小组 接待方案制作 接待前期召开会议（演练） 接待 课堂实操：制作接待方案 方案内容 一、接待级别（划分级别） 二、案例：贵宾接待（VIP) 三、接待方案制作及内容提要： 成立接待小组及组员、需要哪些方面的接待、 具体接待岗位分工到位、明确责任人 四、反复检查、细节 危机公关处理 危机：社会、行政、领导、环境、企业 危机公关的6F原则 危机管理与传播的7项原则 危机公关处理措施 媒体关系 案例分析 危机公关的“6F”原则 （1）Forecast（尽早预防） （2）Fast（迅速反应） （3）Fact（尊重事实） （4）Face（勇敢面对） （5）Frank（坦诚沟通） （6）Flexible（灵活处置） 危机管理与传播的七项原则 （1）迅速反应与及时报道原则（快速） （2）生命财产安全优先原则（救人） （3）负面影响最小化原则（控制） （4）责任调查与追究原则（责任） （5）相关领域防范原则（防范） （6）善后及后续保障原则（善后） （7）公众教育和警示原则（反思） 危机管理的预防措施 （1）有效的预防是最佳的管理 危机假设（意识） 预警机制（制度） 定期检查（监管） 隐患排除（措施） 总结完善（反思） （2）贯彻落实《突发事件应对法》 完善各类应急预案 建设队伍、设施与平台 组织培训和应急演练 加强对公众的危机教育 常规的排查与监管 媒体关系处理 （1） 关系定位 ? 媒体不是敌人，也不是朋友 ? 媒体不是上级，也不是下级 ? 媒体是监督者、挑战者与合作者 （2） 交往态度 ? 善待媒体 ? 善用媒体 ? 善管媒体 ? 善于交往 （3）转变观念 ?“只做不说”→“又做又说” ?“拒绝采访”→“欢迎采访” ?“等待媒体”→“邀请媒体” 案例分析 甬温高铁特大事故 石牛寨十一玻璃桥事件 贵阳住建局局长（刘朱）被免职 个人分享： 公众人物 高标准、严要求 主动、高效、优质的服务 遇事冷静、处理事情有耐心 * *