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酒店管理十大理论 一、GB/T14308-2003标准 二、需求理论 1、亚伯拉罕·马斯洛需求理论 2、麦克利兰的成就动机理论 三、公平理论、亚当斯公平论 四、激励理论 1、道格拉斯的X理论和Y理论 2、赫茨伯格的激励——保健理论 3、弗鲁姆期望理论 4、调动员工积极性的艺术 五、无缺点理论（ZD） 六、危机理论 七、持续学习力理论 八、知识管理力理论 九、创新力理论 十、加强执行力理论 一、GB/T14308-2003标准（三标） 1、《旅游饭店星级的划分和平定》 2、《设施设备及服务项目评分表》（附录A） 3、《设施设备维修保养及清洁卫生评分检查表》（附录B） 4、《服务质量评定检查表》（附录C） 5、《服务与管理制度评验表》（附录D） 应用：·相应星级酒店应达到相应的标准，即符合标准。 ·卓越的酒店管理者必须不解地追求“三个提高”。确不断强化培训工作的根本目的也是为了促进“三个提高”。确保“三个提高”是酒店兴旺发达、经久不衰的思想保证、组织保证和制度上的保证。 第一，服务质量的提高。 第二，管理水平的提高。 第三，人员素质的提高。其中最根本的是人员（特别是饭店管理人员）素质的提高。 二、需要理论 “人的积极性是根源于人们生存、发展和享受的需求”（《现代饭店人力资源管理》广东旅游出版社 张四成、王兰英） 1、美国心理学家伯拉罕·马斯洛需要理论 该理论认为，人类的需要是以层系的形式出现的，前后分为五个层次，由最低级的需要开始，向上发展到最高级的需要，并阶梯状。其中前两层属于低级的（或称第一位的，物质的）需要，后三层属于高级的（或称第二位的，精神的）需要。详如下图所示。 5、自我实现的需要、胜任、成就┅ ┅ 需 要 4、心理需要：自尊、尊重、权威、地位 强 ┅ ┅ 度 3、社交的需要：从属某一组织、友谊、情感┅ ┅ 2、安全的需要：人为安全、从业保障┅ ┅ 1、生理的需要：吃、住、穿、行┅ ┅ 1、2是低级需要；3、4、5是高级需要。 当某层需要得到满足后，就不再成为主要激励因素，而另一层需要则会趋于突出。 需要因人因时因事而异，不同的人有不同的需要，尤其是人的高级需要更是环境的函数。 2、麦克利兰的成就动机理论 美国哈佛大学教授戴维·麦克利兰是当代研究动机的权威心理学家。他从20世纪40—50年代起就开始对人的需求和动机进行研究，提出了著名的“萨那种需要莅临”，并得出一系列重要的研究结论。 麦克利兰提出了人的多种需要，他认为个体在工作情境中有三种重要动机或需要： 1、成就需要：争取成功，希望做得最好的需要。 2、权利需要：影响或控制他人切不受他人控制的需要。 3、亲和需要：建立友好亲密的人际关系的需要。 麦克利兰认为，具有强烈的成就需要的人渴望将事情做得更为完美，提高工作效率，获得更大的成功，他们追求的是在争取成功的过程中克服困难、解决嫩体、努力奋斗的乐趣，以及成功之后的个人的成就感，他们并不看重成功所带来的物质奖励。个体的成就需要与他们所处的经济、文化、社会、政府的发展程度有关；社会风气液制约着人们的成就需要。麦克利兰发现高成就需要者的特别是：他们希望得到有关工作绩效的即使明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步：不喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。高成就需要者事业心强，有进取心，敢冒一定的风险，比较实际，大多是进取的现实主义者。 高成就需要者对于自己感到成败机会各半的工作，表现得最为出色。他们不喜欢成功的可能性非常底的工作，这种工作碰运气的成分非常大，那种带有偶然性的成功机会无法满足他们的成功需要；同样，他们也不喜欢成功的可能性很大的工作，因为这种轻而易举就取得的成功对于他们的身身能力不具有挑战性。他们喜欢设定通过自身努力才能达到的奋斗目标。对他们而言，当成败可能性均等时，才是一种能从自身的奋斗中体验成功的喜悦与满足的最佳机会。 权力需要是指影响和控制别人的一种愿望或驱动力。不同的人对权力的渴望程度也有所不同。权力需要较高的人喜欢支配、影响他人，喜欢对别人“发号施令”，注重急取地位和影响力。他们喜欢既有竞争性和能体现较高地位的场合和情境，他们也会追求出色的成绩，但他们这样做并不象高成就需要的人那样是为了个人的成就感，而是为了获得地位和权力或与自己已具备的权利和地位相称。权力需要是管理成功的基本要素之一。 亲和需要就是寻求被他人喜爱的接纳的一种愿望，高亲和需求者渴望友谊，喜欢合