新编导游服务-福建省旅游局导游考试办公室编.pdf

前　 　 言 福建省导游人员资格考试辅导教材自２００５ 年出版 后， 对规范、 指导和帮助福建省考生参加全国导游人员 资格考试和旅游院校学生学习导游专业知识起到了应有 的作用。 随着社会经济及旅游业的发展， 原教材已很难 准确反映社会经济及旅游业发展现状， 为此， 我们组织 有关专业人员， 对原有的导游人员资格考试辅导教材进 行修订， 并再版。 再版的福建省导游人员资格考试系列辅导教材， 包 括 《新编导游基础知识》、 《新编导游服务》、 《新编政 策与法规》、 《新编中国台湾问题导游读本》 共４册。 本 次修订在保留原辅导资料中已为广大读者认可的体例、 结构和部分内容的基础上， 进行了必要的补充和删改， 调整了部分章节。 既注重贯彻党和国家的方针政策， 体 现改革和发展的要求， 又考虑到导游工作的实际需要， 着眼于资格准入的基本素质和综合能力， 加强了导游人 员所需知识的系统性、 时代性和适用性。 　　　　 １ 这套教材除了可供福建省导游人员资格考试考生作 新 复习、 参考资料外， 也可以作为高、 中等职业教育的教 编 学参考资料。 由于时间仓促， 在修订过程中难免还有疏 导 漏之处， 敬请广大读者批评指正。 本次教材修订， 得到了相关行政管理部门及有关专 游 业人员的大力支持， 在此表示诚挚的谢意！ 服 务 福建省旅游局导游考试办公室 ２００８年８月 本丛书２００８年７ 月版出版两年来， 得到读者的充分 肯定和广泛好评。 此次重印， 根据情况的变化， 结合读 者的需要， 我们对少量必须修改的地方做了必要的增 删， 特此说明。 我们拟在２０１１年根据社会经济及旅游 业发展的情况全面修订丛书， 为读者提供新的版本。 福建省旅游局导游考试办公室 · ２０１０年５月 　　　　 ２ 　 　 　 目　 　 录 第一章　 导游服务／ １ 　 第一节　 导游服务／ １ 一、 导游服务的内涵／ １ 二、 导游服务的范畴／ ２ 三、 导游服务的方式／ ３ 四、 导游服务的工作特点／ ６ 五、 导游服务的社会特性／ ９ 六、 导游服务的地位和作用／ １３ 　 第二节　 导游服务的发展／ １６ 一、 导游服务的产生和发展历程／ １６ 二、 导游服务发展的主要特征／ ２０ 　 第三节　 导游服务的原则／ ２２ 一、 “宾客至上” 原则／ ２２ 二、 维护游客合法权益原则／ ２２ 三、 规范化服务与个性化服务相结合原则／ ２４ 第二章　 导游人员／ ２６ 　 第一节　 导游人员的概念与分类／ ２６ 一、 导游人员的概念／ ２６ 二、 导游人员的分类／ ２７ 　 第二节　 导游人员职责／ ３１ 　　　　 １ 　 　 一、 基本职责