客户类型分类.pptVIP

不打不相识 ——与不同类型客户的沟通 主讲人：田迎春 2013-9-24 吃一种米能养出百样种人，每个人都有自己的性格特征。而我们，每天都在和各种类型的客户打交道，首先要做的就是分析他们的类型，然后对症下药。 客户类型 孤独型客户 擅长交际型客户 严谨分析型客户 喋喋不休型客户 挑剔型客户 优柔寡断型客户 感情用事型客户 难以满意型客户 反复无常型客户 爽快同意型客户 暴跳如雷型客户 1、孤独型客户 态度友好 鼓励给他介绍产品并表现出浓厚的兴趣 会耐心的听你讲 同意你说的产品的优点 很少具体定时间 不在乎你介绍的时间有多长 最终不会购买你的产品 What should we do？ 2、擅长交际型客户 做事爽快，决策果断 反应敏捷 沟通能力特别强 以人为中心而不是以事为中心 平易近人，朴实，易交往 电话中讲话很快，音量也会较大，讲话时音调抑扬顿挫 追求被其他人认可，不希望辜负其他人对他们的期望 喜欢有新意的东西 ------五要诀 3、严谨分析型客户 ①做事不急不躁，做决策慢 ②好奇心强，喜欢收集信息，提出的问题会比较多 -----如何识别及应对 严谨分析型客户希望得到更多的信息，因此会通过电话咨询多家了解，也许还会让你把材料邮寄过去。 “怎么样？”这句话严谨分析型客户最常说。 严谨性客户也需要了解有关你及你公司的信息。“你多大了？”“你接待的客户都是什么样的？”“你干这一行多长时间了？” 面对言严谨型客户：首先我们要做万全的准备，实事求是，合乎逻辑的研究分析情况，提出合理的解决办法。 4、喋喋不休型客户 这种客户，往往在电话里东一榔头西一棒，说话不着边际，聊起来没完 -----谈话技巧 5、挑剔型客户 由于性格原因，这类型客户，无论做任何事情都会挑出很多毛病，吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头 电话营销员遇到这种类型的客户： 1、一定要保持冷静、平静的对待他们的不满和异议。 2、切忌使用“不是这样的”“你说的不对”等语言。 3、先肯定对方，在陈述自己的观点。 6、优柔寡断型客户 此类客户的特点： 经常被新出现的问题左右，即使认可产品，但是最后却 不能做出购买决定； 不能做出决定，不能直截了当的处理问题； 敷衍、拖延； 不会做出承诺；做决定前也总要问过别人的意见 ----解决技巧 不要给他们提供太多的选择或建议 不要让客户控制时间 积极、客观地回答对方提出的主观异议 如果他提出不同意见，先附和，然后转到有利产品的话题 我们说话的口气和方式要明确并肯定 如果他想先和别人谈谈，那我们先鼓励他，且在讨论中遇到问题，你仍然可以给予帮助与解答，并预约下次回访时间。 7、感情用事型客户 此类客户 往往根据自己的脾气个性来要求其他人，如果对你的第一印象不好，就可能对你极为冷淡，极为苛刻或者干脆不理睬你，或是一口拒绝。 应对策略：坦诚解决问题、诚意换欢心 注意事项： @牢记“顾客永远是对的”这条戒律； @宽容、心平气和的对待客户的不满； @站在客户的角度努力使他们满意。 客户特色 业务员应对策略及注意事项 8、难以满意型客户 此类客户在任何时候都会对你的任何一项服务都不满意，牢骚不断，抱怨产品、服务、公司、或者几乎所有的事情。 你态度太差了吧！ 你给我的都是什么展位？ 你们公司的展会怎么都是上半年的？ ----如何应对？？ 首先：摸清楚这类人的特点。 其次：马上接受他们的指责，这样可以淡化他不满情绪。 第三：确定对方的抱怨是有价值、有根据的。 第四：对他的心情表示同情。 第五：想法子和他统一观点，扭转被指责的态势。 第六：迅速而果断的做出反应，纠正他们遇到的问题。 第七：听了牢骚，别往心里去，不要影响接下来的工作。 ----注意事项 ■必须很有耐心。 ■遇到实际问题，要直攻腹地，开门见山地与客户私下商谈 ■对于某些问题与要求，要避重就轻或一言带过，甚至充耳不闻 ■当对方浪费时间、做无谓的挑剔无理的要求时，要及时提出抗议 ■向客户建议一个具体而且彻底的解决办法。 ■千万不要轻易让步，以免使对方不劳而获。 9、反复无常型客户 此类客户典型特点就是答应好的事情，过不了多久就又变卦 客户特色 1、尽力维持一种平和的，通情达理的语调 2、不要居高临下，平等对待 3、用非技术语言解释一切技术问题 4、站在客户的立场上考虑问题 5、不要说客户不懂行