电力客户满意度评价体系的建立与应用.pdfVIP

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2019-10-24 发布于广东
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电力客户满意度评价体系的建立与应用.pdf

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第 33卷第 12期华东电力 Vol. 33 No. 12 2005年 12月 East China Electric Pow er Dec. 2005 电力客户满意度评价体系的建立与应用 , ( , 350003) : , , , , , , , : ; ; : F224. 0 : B : 1001 9529( 2005) 12 0052 04 Construc tion and app lication of pow er custom er satisfaction d egree evaluation sy stem YAN X iao-tian, WE I H ong-jun (M arketing Departm ent, Fujian Electric Power Co. , Ltd, Fuzhou 350003, Ch ina) A bstrac t: The pragm atic pow er customer satisfaction degree evaluation system wh ich is custom er centered and m arket orientedw as constructed and mi plem ented by Fujian Electric Pow erCo. , Ltd. Effortsm ade on the evaluation system include the organ ization construction, establishm ent of satisfaction degree models, setting up of evaluation indices, mi provement of evaluation m ethods, servicem anagem ent and quality. Them anagem ent of custom er satisfaction degree w as also practiced. K ey w ord s: pow er custom er satisfaction degree; system; service mi provem ent , , , , , , 2001, , 2005 , 8, , 1 2 , 2. 1 , , , SMART (ACSI) PDCA , , , , , ( 1) 2. 2 , , , , SMART , , , 电力客户满意度评价体的建立与应用 53(总 941) 1