4S店老客户关怀活动.docxVIP

老客户活动方案 针对老客户开展相关活动，以电话关怀、实物奖励等方式，增加客户黏性，配合售后相关的促销政策，增加维修进站台次，同时提供推荐购买奖励。 方案背景： 1、客户关怀的重点在于客户的准确分类，以便于制定有针对性的关怀方式 2、推荐购买奖励的重点在于推荐购买的真实性判断。 老客户关怀 一、活动目的：维系客户关系，提升推荐购买率，减少客户流失。 二、客户分类： 客户类型 筛选条件 负责部门 数量 优质客户 忠诚客户 推荐购买成功的老客户 销售部 不限 老客户 在本店置换新车 在本店购买车辆≥2辆 客服部、销售部 不限 进站维修金额较高 进站频次较高，车辆一直到店维修车主 售后部 推荐购买车主数量的2倍 活跃客户 CC、GTI、迈腾车主 经常参加公司活动 人脉广，有一定影响力。例：交警队，企事业单位办公室主任或行政经理等 1、初选：客服 2、复选：销售、售后依据客服提报名单筛选、补充 3、终选：行政、客服、销售 、售后讨论确定。 不限 捷达、宝来、高尔夫、速腾车主 经常参与公司活动 人脉广，有一定影响力 高端活跃车主的1/3 普通客户 不符合上述条件的一汽大众车主。 不限 三、活动方案： 活动主题 车主礼遇 备注 普通客户 优质客户 生日关怀 生日当天短信祝福 赠送车主生日蛋糕或鲜花一束 生日前3天电话通知客户领取礼品 领取时间：生日前3天至生日后3天，过期不补发。 礼品价格控制在50元内。 1、生日日期以车主留存的身份证登记日期为准。 2、针对企事业单位人员可以开展上门赠送形式（送到工作单位以扩大效果） 车主活动 活动费用AA制 公司为客户垫付部分费用。垫付比例视情况而定 车主活动：自驾游、聚餐等 推荐购车奖励 待定 高于普通车主的奖励 提高奖励金额，充分利用保有客户资源。 推荐购买真实性判断 展厅经理初步判断，客户进行电话回访（电话回访结束后再向老客户兑现奖励）。配合严厉的处罚办法。 一、初步判断： 初步筛选：销售顾问自行判断该客户是否属于老客户推荐行为。老客户是否在新车销售中提供了帮助。销售顾问符合推荐购买的老客户，到值班经理处报备。 提前报备：老客户在推荐新客户到店购车时，新客户需主动提出有老客户推荐，并提供老客户相关信息（姓名、电话、拥有车型、车型颜色），销售顾问须将此情况及时报告给值班经理并登记。若客户办理提车手续时，老客户才出现，且新客户之前未提及有老客户介绍事宜，则不适为推荐购买成功。 新客户提车时，展厅经理根据之前的报备情况，与老客户提供的车辆行驶证进行核对，初步判断是否属于老客户推荐购买行为。 二、电话回访： 回访人员根据新老客户相关信息进行回访，并将电话回访，并进行提问，以此进行最终判定。 回访对象：随机确定回访新客户或老客户。若回访老客户则提问关系新客户的问题，反之亦然。 回访问题：简单、明细的问题回访3-4个，若2项答错则视为该推荐购买作假。 例：张三是老客户，拥有一辆 白色 自动挡 速腾车。李四在其推荐下，购买了高尔夫 红色 手动挡车型。 客户回访对象为：新客户 李四 李先生，您好！您是在您朋友张三先生介绍下购买了新车xxx。我们为了感谢张先生，有份礼品送给他，现在向您核对一下张先生的信息。同时欢迎您也介绍朋友到店购车，若购车成功我们也会有礼品赠送。 请问张先生的工作单位（或家庭住址、做什么生意）？——该问题必须由新客户回答 张先生是有一辆黑颜色的捷达轿车吗？——新客户必须指出错误，并给予改正。 推荐购买均是向朋友推荐，作为朋友不可能将车主的基本信息（工作单位）、车辆颜色、车型全部记错。若出现2处以上明细错误即视为作假。 银色与灰色；黑色与摩卡棕等不易分辨的颜色，视为一色，不进行甄别提问。 例：银色车型不提问是否为灰色进行甄别。可提问说是否为白色或红色等。 三、处罚办法： 1、客户造假：取消奖励，如客户有异议，邀请客户到店，并向客户提供甄别录音。 2、员工造假：第一次给予5倍以上罚款。第二次直接开除。 市场部 2014年11月29日