门店营运管理的控制(ppt 83页)资料.pptVIP

门店营运管理的控制 主讲人：孙天福 第一节 门店营运管理的目标和标准 一、门店营运与管理的具体目标 二、门店营运与管理标准的制定 一、门店营运与管理的具体目标 （一）销售目标—最基本的经营目标 （二）产品组合与服务目标 （三）经济效益目标—连锁企业经营活动的基本动力 （四）发展目标 （一）销售目标—最基本的经营目标 包括： 1.销售量目标  2.销售额目标 反映： 1.连锁企业的经营机制是否有效运行，其商业职能是否能充分发挥 2.连锁企业的发展前景 （二）产品组合与服务目标 1．产品组合目标—向消费者提供适销对路的商品 2．服务目标—周到良好的服务 （三）经济效益目标—连锁企业经营活动的基本动力 1.增加销售额 2.降低经营成本 3.减少资金占用量 4.提高流动资金周转速度 （四）发展目标 决定因素： 1.企业管理体制和经营机制—科学性 2.连锁企业各门店的经营素质 包括： 员工素质 技术素质 经营管理素质 二、门店营运与管理标准的制定 （一）由总部制定门店营运与管理标准 (二）制定门店管理标准的具体步骤 （三）制定控制门店的制度与标准 （一）由总部制定门店营运与管理标准 1.总店与门店的关系： 总店—决策中心 门店—作业现场 2.总店制定的营运与管理标准 实质：作业分工 作业程序 作业方法 作业标准 作业考核 (二）制定门店管理标准的具体步骤 具体内容 具体步骤 1．连锁门店营运与管理标准的具体内容： 预测工作量— 制定门店工作人员的出勤计划 进行人员调配— 明确分工 2．制定门店管理标准的具体步骤： （1）确定作业的对象分工—关键性的工作 确定工作岗位 确定工作量 安排工作时间 （2）确立标准化作业的程序—合理安排具体的作业顺序 通过具体操作表—明确各环节的操作规则 （3）记录作业情况—根据分工作业和标准化作业程序记录各岗位的工作运行情况 （4）作业标准的制定 （三）制定控制门店的制度与标准 商品布局与陈列的控制 商品缺货率控制 单据控制 盘点控制 缺损率控制 服务质量控制 经营业绩控制 1.商品布局与陈列的控制 (1)商品位置的控制 (2)商品陈列的控制 重点：商品陈列的排面数是否发生变化 商品货架陈列位置是否发生变化 2.商品缺货率控制 一般为2% 发生缺货断档，不允许用其他商品填补，以便分析原因和追查责任。 3.单据控制 商品送到必须有送货单据。 要严格控制单据的：验收程序、标准、责任人、保管和走单期限等。 保证货单一致，保证核算的准确性，防止舞弊现象。 4.盘点控制—检查门店经营成果的控制手段 (1)盘点前的准备是否充分。 (2)检查盘点作业程序是否符合标准，是否交叉盘点和复盘制度。 (3)实行总部对门店的临时性不通知的抽查制度。 5.缺损率控制—失窃率和损耗率的统称 一般控制在5‰ 6.服务质量控制 (1)增强服务意识教育与培训 (2)实行明查和暗查相结合的控制方法 7.经营业绩控制—采取按月销售额工资与奖金的方法 (1)月销售额目标要体现科学性—根据不同门店的实际情况来确定 (2)要明确月销售额目标的几种含义：销售额销售额－门店费用销售额－门店费用－总部摊销费用（连锁企业可根据实际情况和业态模式特征综合考核和确定） 三、门店营运与管理标准的展开与实施 （一）编写营业手册P301 （二）建立完整的培训系统 (三）实施标准化的同时不断探索改善营运标准P305 （一）编写营业手册P301 详见表11-1收银员 （二）建立完整的培训系统 1.职前培训 2.在职培训 3.一岗多能的培训 1.职前培训—新员工的基础培训 (1)服务规范 (2)专业知识培训 (1)服务规范 包括：服务仪表 服务态度 服务纪律 服务秩序 (2)专业知识培训 售前：开店准备 售中：营业中与销售有关的事项 售后：门店营业结束后的工作事宜 2.在职培训—操作实务性培训，按工作岗位进行培训 (1)店长培训 (2)理货员培训 (3)收银员培训 (1)店长培训 包括： 店长工作职责 作业流程 对员工的现场指导 员工问题的诊断和处理 商品管理 掌握会议 顾客投诉处理 管理报表分析