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汽车服务培训学习资料网 http: // 汽车服务培训学习资料网 http: // 二十一世纪最大的危机 就是没有危机意识 就是没有变革和学习意识 常见的四种服务类型 重庆麦卓企业管理咨询有限公司 优质客户服务的两个方面 程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 个人 程序 B 个人 程序 C 程序 个人 D 常见的四种服务类型 标准化 人情化 冷漠式 老乡式 工厂式 满意式 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板 混乱 不便 个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “冷淡型”服务特点 给客户的信息：“我们不关心你” 服务的程序面与个人面 工厂型 程序 及时 有效率 统一 死板 个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣 “工厂型”服务特点 个人 程序 B 给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。 服务的程序面与个人面 老乡型 程序 慢 不一致 无组织 混乱 个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注 “老乡型”服务特点 个