赵忠海——餐饮行业安全纠纷解析.pptVIP

客人投诉的心态 掌握和判断投诉客人的三种心态： ??? （1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 ??? （2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。 ??? （3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调并不是钱的问题,目的还是要求补偿。 处理客人投诉 四步法 一、 1、不急于辩解 2、认真谦虚听发泄 3、快速找出矛盾核心 4、送礼物或果盘 5、投诉结束 处理客人投诉 四步法 二 如果第一步不奏效 1、请到单独的房间 2、马上向领导汇报 3、请经理出面 4、打个折扣给足面子 处理客人投诉 四步法 三 情绪比较激动的 1、先稳定客人的情绪 2、寻找客人能够接受 的解决办法 3、以问代答让对方先 亮底牌 处理客人投诉 四步法 四 1、转移焦点问题 2、寻找客人感兴趣的 话题 3、是对方显得智慧、 通情达理。 4、与客人交朋友从而 来化解问题 学 会 高 效 沟 通 一、同事，上下级之间——要学会包容心 君子合而不同， 小人同而不合。 学 会 高 效 沟 通 二、对待客人—