一站式服务系统建设方案初稿.doc

某某公司一站式客户服务系统 建设方案（初稿） 目的 为了让客户能方便快捷地解决问题，避免因问题转接、责任推诿等原因造成的客户满意度受损，同时为了进一步各角色、各部门在服务分工协作中的责任，特制定本流程。 范围 本文件适用于某某公司及授权服务机构的客户服务工作。 术语 一站式服务：客户通过厂家设立的服务窗口提交服务请求后，不再需要向窗口之外的任何人员与部门发出请求，即可方便、快捷、高效地获得厂家提供的支持与服务。 窗口服务系统：直接接触用户的服务平台与团队，主要负责用户服务请求的受理、记录、现场回复、与追踪。 中层服务系统：直接服务于窗口服务系统的服务平台与团队。 后台服务系统: 直接服务于中层服务系统的服务平台与团队。 服务响应速度：受理用户服务请求到给出用户明确回复的时限。 服务解决周期：受理用户服务请求到基本满足用户请求的时限。 窗口首问责任制：第一个正式受理客户服务请求的窗口服务人员，将负责该服务请求的解答、与追踪解决。 层层首问责任制：被请求支持的人员应对请求者直接负责。 一站式服务结构流程示意图 请求后台服务系统后期追踪现场回复服务接入开始服务请求 请求后台服务系统 后期追踪 现场回复 服务接入 开始 服务请求 受理、记录、分析 能否解决 否 是否可在线移交 结束 初步回复 委托、移交、处理 请求中层服务系统 暂时结束 结束 能否解决 能否解决 给出处理意见