物业服务品质提升方案11.18.pptxVIP

售楼中心、2A展示区物业服务品质提升建议方案 客服部 2011.11.17 目 录： 物业服务目前存在的问题 物业服务问题产生的原因 物业服务改进措施 提高物业服务品质建议方案 目前物业服务存在的问题 水吧服务员及礼宾岗人员形象较差且着装与现场装修风格不协 服务人员的主动服务意识较低、服务不到位 服务人员工作方法及技能不熟练。 岗位人员更换频繁，较难定岗 各岗位职责、标准、要点不清晰。 水吧操作间工具配备不合理工作效率较低 问题 物业服务问题产生的原因 原因 物业公司中层管理人员自身的管理水平及相关档次物业管理经验有限 缺乏具体岗位详细明确的工作流程、工作标准 人员待遇偏低、部分岗位人员不足 物业公司日常培训落实不到位 物业公司自身监管力度不够，考核制度不健全 现有包干制服务方式，容易造成物业公司压缩成本，难聘留优秀员工 一线服务人员流动较大，新员工又不熟悉岗位流程和要求 水吧人员除为客服务外，还需给置业顾问人员提供水吧服务。 现阶段可以采取的提高服务水平的措施 优化水吧操作间的工具配置 不直接为置业顾问提供水吧服务 调整水吧及礼宾岗人员服装样式固定礼宾岗及水吧服务人员 物业服务团队的细节和实操培训，逐步制定各岗位服务标准、要点、流程，最终让员工养成良好的服务习惯 提高物业公司管理人员自身的工作标准和技能 加强客服人员对锦江物业的监管力度 措施 水吧工具及服务内容问题 服装及岗