酒店前厅服务质量检查内容和标准.pdfVIP

前厅服务检查内容和标准 1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查：  工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？  是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？  是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？  男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？  上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气 味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？  是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？  是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？  是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？  是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？  是否能用流利的外语进行工作？  工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？  工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？  工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？  工作期间是否精力集中？  值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？  是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？  是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？  是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？  是否熟练掌握服务程序、规范？  是否能与饭店内其他业务环节密切配合？  是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能 够及时采取措施？ 2、预订服务的检查：  接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房 号？  对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？  接订电话时，是否有礼貌，并立即查询 “订房登记表 “，准确地回答对方？  无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？  是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉 客人？  对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表 示歉意？  对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？  对于退订房的客人有无按规定退还押金？  对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？  是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？  是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时 呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、 水果、鲜花、香槟或其它赠品送入客房？  是否将订单，连同有关客人资料的打印或填写好的入住登记表，及时送到总台？  是否制作明日预抵散客人介绍到其他饭店去？  在客源不足时，是否积极地寻找客源？ 3、接待服务的检查  接待员是否能随时掌握售出的房间数、空房数包房数？  是否正确掌握当日可以出租的房间，包括房号等级和房费？  是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？  是否预留守重要客人和重要客人的住房？  对重要客人的入住及离店，是否通知部门经理？  是否清楚当日客人的车，船及航机到达时间？  是否核对所填写的登记表？  是否提醒客人将其贵重物品寄存？  散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有， 迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间类别？  散客办住店手续时， 是否借客人的护照查看所填写内容是否与护照内容相符，然 后才给客人房产钥匙？  是清楚客人的记账方式，礼貌地请客人预付押金？  对折扣，是否由饭店管理人员签认？折扣的幅度是否在他们权限以内？  发给客人钥匙时是否快速、准确？  是否按要求将客人资料及时准确地输入电脑，并电话通知总机开启IDD，通知房务 中心做好接待与服务？  是否了解客人要求换房的原因？如属饭店责任，是呈报主管速予改换，通知行李部 与房务中心予以跟办？  是否予留好重要客人的住房？  是否有将钥匙交给非住房客人的现象？  是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向、等级、主要设备及房租。 一见房 号，就知道客房的形象？  是否有针对性地根据客人身份、特点分房？  旺季和节假日期间，是否采取加床等临时措