护患沟通与纠纷处置技能培训学习体会.docx

护患沟通与纠纷处置技能培训学习体会 第 PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 1 页 护患沟通与纠纷处置技能培训学习体会 直面护患纠纷，你做对了吗？ ——护患沟通与纠纷处置技能培训学习体会 内三病区 刘彦华 为了深入了解护患沟通的重要性，更好地为患者提供优质、人性化的护理服务，2019年8月27日—8月29日，我有幸参加了上海东方医院举办的护患沟通与纠纷处置技能培训学习班. 本次学习班邀请了多名知名教授，其中包括中华护理学会常务副秘书长、硕士生导师黄叶莉教授，上海市护理学会副理事长、博士生导师叶文琴教授，曙光医院护理部主任、研究生导师张雅丽教授，第二军医大学人文部、杜萍博士，东方医院副院长、谭军教授，东方医院纠纷办主任、心理学硕士王贤喜教授等，授课专家们从人性化护理、有效沟通、护患纠纷的原因分析、医务社工等方面进行了多视角、多方位的授课。通过本次学习，我感受到了人性化护理在预防护患纠纷中起到了重要的作用，同时了解了医务社会工作在医院中的角色和作用，以及遇到护患纠纷时正确的处理方法。 一、人性化护理在预防护患纠纷中的作用 医院护理管理应实现人性化管理，提高护士自身的服务意识。为护士创造舒适的工作环境，了解护士的工作状况、身体状况及家庭状况并及时给与帮助。护士长要对护士实行弹性排班，合理配置好护理人力，营造和谐的工作氛围。提高护士职业道德修养及人文知识教育，注重细节管理。护士要微笑服务，与病人及家属实施有效的沟通。严格执行规章制度，确保为病人提供安全的护理服务。 二、医务社会工作在医院中的角色和作用 在这次学习中，第一次接触医务社会工作这一名词。东方医院的社工部成立于2000年5月，作为行政部门运作，我们在这次会议中认识了6位优秀的社工，她们全部具备社工资质。 社工是社会工作者的简称，是一项助人的职业。社工是医生的助手，护士的伙伴，患者和家属的朋友，在医院中社工与医生、护士等共同合作，服务于有求的患者。社工的作用，运用专业理论、方法和技能为患者及其家属提供心理和情绪的支持，协助患者适应医院环境，激发患者潜在能力，链接社会支持系统，促进患者的身心健康。 三、遇到护患纠纷，你该怎么办？ 当我们遇到纠纷或矛盾时，要多去倾听，做好自身的检查，进行有效沟通，不要一味的去责怪病人，不要与病人争辩，要不断完善自我，用知识内涵保护自己！ 美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，E.L.Trudeau医师的墓志铭镌刻着To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always..用中文描述就是有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰.这段铭言越过时空，久久地流传在人间，至今仍熠熠闪耀着人文之光。 对于这句铭言，有人说它告诉人们，有时去治愈说明了不管医学技术多么进步，不管人们花费了多少金钱，人类仍然会生病和死亡，因为医学不能治愈每一种疾病，不能治愈每一位病人。对此，医生要明白，病人也要理解，不能对医学抱有不切实际的幻想。可是我要说，这句铭言更重要的是说明了医务工作者的职责，我们不仅仅是要治疗、治愈疾病，更多的是要去帮助、安慰病人。 护理工作的对象是人，工作的目的是呵护人类的生命与健康。既然我们解决的是关于人的问题，我们就必须关注人的需求。任何一个人，既是生物的，也是社会的，因此我们的病人不是器官与系统的简单相加。他们到医院就医，不仅仅希望通过医生的治疗解除症状，同时也非常希望在医务人员的理解与帮助下缓解与释放心中的不安、焦虑等心理问题。因此，一名优秀的护理人，要更多地去安慰、帮助病人的情感性行为，这包括对病人表现出设身处地的同理心，给病人以抒发焦虑的机会，并给予开导、解释等等。 经常去帮助，总是去安慰，是一种人性的传递，也说明了安慰、鼓励性的语言在医学服务中的重要性。这些积极的语言不仅使患者感到温暖和安全，同时也能调动患者的积极因素，及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心，最终战胜疾病。 非常感谢我院护理部领导的高瞻远瞩，对基层护理人员的培养，使我们临床一线护理人员有机会走出去、开眼界、学本领,带着先进的护理理念更好地服务于每一位病人！