商业综合体案场接待标准流程及说辞统一.pptVIP

洽 谈 区 利用资料展架引导到洽谈区 项目名称及logo 楼书及相关图片 客户入座 面向电视 置业顾问 面向控台 案场接待标准流程及说辞统一 2013-5-20 项目名称及logo 控 台 接 听 电 话 项目名称及案场logo 序号 基本要求 服务标准 备注 1 在电话声响三次之内接听，问候语“您好，XX项目” 声音洪亮，热情，有活力，面带笑容； 电话中询问具体价格，面积，返祖方案等敏感问题化被动为主动 邀约客户时应明确具体时间和地点 客户的姓名、 客户居住区域、 客户联系电话、 客户获知渠道、 客户租售情况、 客户接受价格、 客户需要面积、 2 来电控制在2-5分钟之内 3 电话接听同时完成来电登记表，留下来电者电话以便追踪 4 客户来电2小时之内必须发送关怀短信 短信模板： XX先生/女士您好，我是XX项目的置业顾问XXX，欢迎致电XX项目，XX项目预计今年六七月份开盘，商铺图纸情况已确定，VIP财富卡可直接到售楼处领取，感谢您的关注！ 售楼地址：XXXX路567号 预约电话：XXXXXXXXXXX某某某(来时请直接说明和某某预约过) 到访 　　　 前台接待迎客入门、门岗侯客 楼盘整体区位沙盘讲解 洽谈区客户资料登记、图纸落位，申请财富卡等 资料录入 后期跟踪 目前接待流程 项目名及logo 前 台 接 待 　　 模 型 区 沙盘区域图片 楼盘整体区位沙盘讲解 序号 基本要求 服务标准 1 站姿/坐姿端正，时刻注意门外，面带微笑随时准备迎接客户 名片，资料夹，激光棒等销售道具准备齐全 必须时刻保持案场有置业顾问 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 前台接待禁止玩手机，打电话，擅离岗位等以免给客户造成不好的影响 2 客户，领导等到达现场 “客户到” “欢迎参观” “领导到” “领导好” 3 询问客户“请问您是第一次到访接待中心吗？”“之前有置业顾问和您联系过吗？” 如客户已来过，通知其销售人员，自己重返接待台等候下一组客户，避免发生纠纷 如客户为初访，则自我介绍，双手递上名片，询问对方称呼，引导至沙盘区 如接到客户按照客户接待轮流表通知下一位置业顾问接待，避免出现前台无人接待的现象 序号 基 本 要 求 服 务 标 准 1 介绍周边道路，项目的区位与售楼处的位置； 开发商，周边配套，产品建筑及景观设计； 项目整体规划，招商及运营能力等 模型区介绍需打开模型灯； 介绍过程中可以与周边项目进行适当比较； 接待过程中需使用激光棒或指示棒，严禁手指或其他物品直接接触模型 2 互动： 了解客户的居住和办公区域 了解客户是通过何种渠道了解XX项目 适时询问需求情况，购买动机，预算 在介绍过程中穿插互动，与客户进行交流与沟通 更好的利用现场展板 沙盘讲解控制在十分钟之内 现场展板 沙盘，区位图，LOGO,资料展架，开发商幕墙 案场沙盘图片、区位图、资料展架等图片 项目名称及logo 沙 盘 说 辞 您好，我是XX项目的置业顾问某某，这是我的名片，不知到先生/女士您贵姓？请问您是第一次到访/之前有没有置业顾问和您联系过？ （开场白） X先生/女士，下面给您简单的介绍一下项目的规划模型。 （开发商全国布局图） XX项目是由XX集团投资开发，在XX区域，先后开发了XX项目、XX项目，还有我们XX项目。(可利用展示墙，客户感兴趣引导至分布图，不感兴趣直接引导至项目的区位图) （项目区位） XX项目位于XX商务核心区。规划模型是和我们现场的方位是一样的，项目的东北面是行政区域有XX,XX,还有大型的游乐中心XX乐园; /北面是XX路,周围是中高档住宅小区,/南面就是进入XX主城区的交通要道XX路，像XX高速出口就在项目西南面,/西面为XX路,有正在建设中的地铁X号线.。（询问对方居住办公区域，引导至沙盘） （项目整体规划） 总建筑面积，主入口，总业态规划等（详见下一页） （项目业态规划） 招商进展，入驻品牌（引导至LOGO墙），销售部分。 （LOGO墙上的为XX集团战略合作伙伴，具体入驻品牌会有招商签约仪式确定正式入驻） （引导至洽谈区）这边资料上有详细的介绍，您这边坐，引导至洽谈区 项目名称及logo (总建筑面积)XX项目总建筑面积将近XX万平方米，XX规模的确定是由XX地区