new顧客滿意度調查與管理.pptVIP

一、顧客滿意的定義 顧客滿意（Customer Satisfaction，簡寫為CS） 顧客對其要求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿足的程度的感覺。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明顧客很滿意。在一些場合中，即使顧客的要求是適宜的並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 二、甚麼是顧客滿意經營？ 經營管理一家公司的方法很多，有的專注於低成本，有的致力於創新研發，不論採用哪一種方法，都是為了滿足一種目的而採行。 What『經營績效』？ What『顧客至上』？ What『顧客滿意經營』？ 顧客的滿意感受是未來採購的基礎。這種持續購買的行動，不僅是忠誠顧客的特質之一，也是顧客滿意經營的長期觀點。 若要顧客願意上門，就不能只關心自己的利益？ 顧客滿意經營涵蓋 三、顧客服務從「心」做起 如何建構讓顧客滿意的服務系統？ 第一、 顧客究竟要甚麼？ 第二、 顧客究竟不要甚麼？ 這兩個問題其實就是顧客滿意的最初步概念，其實這是兩個看似簡單卻又很難做好的問題，你要如何去實行這兩句話的答案呢？ 建構一個讓顧客滿意的服務系統，請先思考下列這些問題 為甚麼我們需要顧客滿意？ 為甚麼我們必須做好顧客滿意？ 如果我們的顧客不滿意會如何呢？ 顧客滿意與我有甚麼關係呢？ 誰是我們的顧客？ 我們瞭解顧客的需求嗎？顧客