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终端销售技巧培训 正确认识优质顾客服务的重要性 分析顾客的购物心理历程 掌握迎合顾客心理的销售八步法 培训目标 培训安排： 方式：教员讲解；互动交流；角色演练； 请保持安静：请把手机设成震动，或关机 时间：4课时 什么是销售？ 自销售产生以来，什么发生了根本性变化？ 今天什么样的销售最受欢迎？ 谁能告诉我？ 销售：以你的产品/服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。 顾客心理的转变： 单纯型 享受型 优质顾客服务的好处： 公司：赢得更多顾客; 获得更高利润 顾客：心情愉悦; 宾至如归; 个人：更多回头客; 受到公司重视 什么是成功的销售员？ 成功的销售员具备的要素------KASH定则 K---知识 A---态度 S ---技巧 H---习惯 兴趣是顾客产生购买欲望的前兆AIDMA法则 销售八步法 第一步：等待机会 1、坚守固定的位置 （保证货/礼品库存充足，掌握活动方案内容。） 2、保持良好的形象 （工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。） 3、整理陈列的产品 （保持柜台柜内干净整洁） 4、关注顾客到来 （随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作） 销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作 第二步：亲切招呼 常用的招呼方式 先生/小姐：欢迎光临XX手机 先生/小姐：欢迎XX营业厅 先生/小姐：欢迎光临天翼专柜 先生/小姐：欢迎光临XX专柜 优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求 问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端 与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。 想想还有什么其他的招呼方式吗？ 产品迎客招呼方法 消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉默不语 促销员：先生/小姐，看一下XX新款双待机XX，价格才XXXX，现在购买还送一张128M TF扩展卡 促销员：先生/小姐，看一下XX双待机产品，7款双待机任您选购 促销员：先生/小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军，XXXX，现在超值购买，而且还送XXX礼品 优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信息等 此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。 促销员：先生/小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下手机吧，看看这款XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买手机） 促销员：先生，欢迎来看下XXXX，看这手机多配您，拿起来跟您一样成熟，大方沉稳。 促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一下我们这款全球最小的电脑双待手机XXXX 优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的购买欲望 缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑 方法：视时而定，视事而定，视人而定。 称赞式招呼方法 卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子 亲切招呼---宜忌 接一带二招呼三，善用肢体语言 宜：  微笑  站姿  目光接触 忌： №以貌取人 №言语动作随便 № 顾此疏彼 如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？ 思考？ 第三步：了解需求 顾客的环境需求有哪些？ 高质量（性能）的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 ．．．．．． 顾客的产品需求有哪些？ 强大的照相功能 强大的音乐播放功能 商务功能 智能机的可DIY拓展性 外观、气质、手感 手机的人性化操作 手写功能 令人愉快的购物环境 ．．．．．． 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员 观察：观察顾客的目光落处和动作。 询问：询问是最好发现顾客需求的方式。 （尽量采用选择式/封闭式提问方式） 聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。 了解需求的方法 当顾客走进柜台时候 主动热情、留心观察顾客，做到三看： A：看顾客的神态、气质 B：看顾客的服饰举止 C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点 观察 问题： 1、一对