2017年一季度咨询投诉举报数据分析-青海工商行政管理局.PDF

2017年一季度咨询投诉举报 数据分析 今年一季度，12315投诉举报办公室认真解答受理消费 者咨询投诉举报，并协同国家总局全力做好全国12315互联 网平台上线运行工作，现将一季度消费咨询投诉举报数据分 析如下： 一、总体情况 一季度，省工商局12315投诉举报办公室通过电话、来 函来访、互联网等方式接受咨询服务、投诉举报6344件(其 中通过全国12315互联网平台受理投诉举报47件），较上 年同期增长19.5%。其中：来电来函咨询5715件、投诉505 件、举报124件，为消费者挽回经济损失213.38万元。与 往年同期相比，今年一季度，我省消费投诉数量小幅下降， 咨询和举报数量均有小幅上升，具体分析如下图所示： 1 二、咨询情况分析 （一）来电来函咨询电话5715件，占接诉量的90.1%。 其中工商业务类咨询2744件，主要涉及服务消费、商品质 量、食品安全监管等；非工商业务类咨询2971件，12315 不仅成为消费者咨询消费知识和了解商事登记改革制度等 市场监管情况的重要平台，也成为工商部门服务社会各界、 为群众办实事的重要窗口，具体分析图如下： （二）工商业务类咨询2744件，占咨询总量的48%。前 五位：服务消费868件、商品质量580件、投诉举报处理128 件、食品安全127件、其他916件，具体如下图所示： 2 三、投诉情况分析 一季度受理投诉505件，比去年同期减少103件，占接 诉量的7.96%。按投诉侵权类型来看，涉及前五位的是安全 权、求偿权、公平交易权、受尊重权等，说明消费者在购买 商品和接收服务的时候，更加关注产品和服务的安全性能。 （一）商品类投诉246件，占消费投诉总量的48.7%， 前三位的商品情况分析如下： 1、交通工具依然列居榜首，投诉数量为73件，占商品 1、交通工具依然列居榜首，投诉数量为73件，占商品 11、、交交通通工工具具依依然然列列居居榜榜首首，，投投诉诉数数量量为为7733件件，，占占商商品品 类投诉总量的29.7%。 类投诉总量的29.7%。 类类投投诉诉总总量量的的2299..77%%。。主要表现在：一是不给消费者提供合 格证导致消费者无法落籍；二是购买的新车或在保修期内的 车，频繁出现故障；三是售后服务不规范。 2、家用电器仍然高居不下，投诉数量为45件，占商品 2、家用电器仍然高居不下，投诉数量为45件，占商品 22、、家家用用电电器器仍仍然然高高居居不不下下，，投投诉诉数数量量为为4455件件，，占占商商品品 类投诉总量的18.3%。 类投诉总量的18.3%。 类类投投诉诉总总量量的的1188..33%%。。主要表现为：一是送货、安装、维修 不及时；二是商家和维修点相互推诿，不履行“三包”义务。 3、与消费者息息相关的家居用品投诉数量为32件，占 3、与消费者息息相关的家居用品投诉数量为32件，占 33、、与与消消费费者者息息息息相相关关的的家家居居用用品品投投诉诉数数量量为为3322件件，，占占 商品类投诉总量的13%。 商品类投诉总量的13%。 商商品品类类投投诉诉总总量量的的1133%%。。反映的问题有：一是服装、鞋质量 不过关；二是皮鞋脱胶、断底、断面；三是商家不履行“三 包”责任等。 3 （二）服务类投诉259件，占消费投诉总量的51.3%， 前三位的服务情况分析如下： 电信服务投诉大幅上升，投诉数量90件，占服务类 电信服务投诉大幅上升，投诉数量90件，占服务类 1、电电信信服服务务投投诉诉大大幅幅上上升升，，投投诉诉数数量量9900件件，，占占服服务务类类 投诉总量的34.8%。 投诉总量的34