服务系统及服务蓝图.pptVIP

第一节 服务流程的设计与分析 一、服务流程的基本类型 服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服务系统设计的核心和基础。 常见的图形要素有4个：典型作业（事件，步骤）、流向线、缓冲区（存储区）、及决策点。 a 典型作业 b 流向线 c 缓冲区 d 决策点 服务流程的基本类型 （一）串行作业与并行作业 1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的现象 步骤1 步骤2 步骤3 步骤2 缓冲区 步骤1 （a）一般串行作业 （b）带缓存的串行作业 串行作业 服务流程的基本类型 2.并行作业 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区 （a）一般并行作业 （b）生产同一种产品 服务流程的基本类型 2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品（或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品（顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存缓冲区。 （c）生产不同种类的产品 服务流程的基本类型 （二）按照订单制作与按照存货制作 1.按照订单制作（定制） 由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生产并交货。 特点：交货周期长，在制品库存控制到最小。 2.按照库存制作 工厂先组织生产，然后把产成品存入库中，最后按照顾客的订单从仓库取货。 特点：标准化生产，快速交货。 服务流程的基本类型 案例：麦当劳、汉堡王、温蒂工艺流程分析 1.温蒂——按照订单制作 2.麦当劳的传统流程——按照存货制作 原料 顾客下单 烘烤 红辣椒 组装 交付 原料 顾客下单 烘烤 组装 交付 成品 服务流程的基本类型 3.汉堡王——混合流程（综合按订单制作和按存货制作两种工艺流程） 原料 顾客下达订单 烘烤 组装 交付 原料 成品 组装 定制的还是标准的 标准的 定制的 服务流程的基本类型 4.麦当劳改进后流程——混合流程 比较这4种流程发现：汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、组装、交付3个工作环节，顾客在那个环节下单是区别流程特点的关键，顾客下单越早，定制程度越高。 原料 顾客下单 烘烤 组装 交付 在制品 服务流程的时间分析 顾客 （开始） 炸炉 员工 （结束） 顾客向服务员要10串炸羊肉串 取羊肉串，并放在炸炉内，开始炸制 停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封装 炸制 把羊肉串交给顾客，等待顾客付款，接受付款，并找零钱 顾客接过羊肉串，付款，收下找回的零钱 时间统计 人 设备 步骤 顾客 时间/秒 员工 时间/秒 炸炉 时间/秒 1 向员工要10串炸羊肉串 8 听候订货 8 闲置 8 2 等待 18 取羊肉串，并放于炸炉中，开始炸炉，开始炸制 18 闲置 18 3 等待 125 闲置 125 自动炸制羊肉串 125 4 等待 25 停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋 25 闲置 25 5 从员工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零钱 19 把羊肉串给顾客，等待顾客付款，接受付款并找零钱 19 闲置 19 时间分析 顾客 员工 炸炉 闲置时间/秒 168 125 70 工作时间/秒 27 70 125 总服务时间/秒 195 195 195 利用率 顾客利用率=27/195=14% 员工利用率=70/195=36% 设备利用率=125/195=64% 第二节 服务系统构成与服务蓝图设计 一、服务系统的构成： 1.服务操作系统 主要任务是加工生产，即处理顾客的投入 2.服务传递系统 主要任务是把服务操作系统加工好的产品要素进行最后组装并传递给顾客 3.服务营销系统。 主要任务是与顾客进行沟通，手机顾客需求信息，向顾客传递服务企业的产品信息，传递服务企业对顾客的承诺，影响顾客对服务企业的评价和选择，提高顾客的满意度和忠诚度，树立品牌形象。 服务系统构成图 服务营销系统 服务传递系统 其他接触点 服务操作系统 技术核心 有形支持 服务接触人员 广告 营销调研 账单 车辆 电话 邮件 车辆 口碑 服务员A 服务员B 顾客A 顾客B 后台（顾客看不见） 前台（顾客看得见） 直接相互作用 间接相互作用 服务蓝图的设计与分析 二、服务蓝图的设计与分析 服务蓝图是一种服务系统图，他详细的描绘了服务系统的如下方面：顾客的学校给行为过程，服务实施过程、顾客接触点、顾客与服务员的角色、服务中的展示等。与其他流程图的显著差别：从顾客的角度来看待服务过程。 （一）服务蓝图的基本构成要素： 4种行为、连接行为的流向线、分割行为的3条分界线和设置在顾