推销与商务谈判PPT课件第十一章-顾客异议处理..ppt

“ ” 第一节 顾客异议概述 第二节 处理顾客异议的原则和策略 第三节 处理顾客异议的方法 第十一章 顾客异议处理 一、顾客异议的概念 顾客异议是推销过程中存在的一种必然现象，是顾客针对推销人员及其在推销过程中的各种活动所作出的反应。 就是指顾客对推销产品、推销人员及推销方式、交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。 第一节 顾客异议概述 二、顾客异议的类型及产生原因 1.价格异议 顾客对商品价格与商品本身价值是否相称的怀疑反应。 2.需求异议 顾客提出不需要所推销的产品。“我不需要”“我已经有了”。三种可能：真的不需要；托词；对产品缺乏认识。 3.商品异议 顾客对推销的产品在使用性能、质量、设计、结构、品牌、规格、包装等方面提出的异议。 4.货源异议 顾客自认为不应该购买某推销人员所推销或所代表的企业的产品而提出的异议。 5.购买时机异议 顾客认为现在不是最佳购买时间或无权作出购买决定时表示的异议。“我改天再来买吧”最主要是一种托词。 6.财力异议 顾客认为无钱购买而产生的异议，这也是来自于顾客方面的异议。一般情况下，真正财力困难的人会挑剔产品质量、货源、外观等不符合心意为托词，而财力不困难的人才是说自己没钱。 7.服务异议 顾客对购买前后一系列服务工作提出的异议。同样由于顾客的不同背景和社会的影响带有主观色彩