大中型物业管理作业指导书.doc

××××物业管理有限公司××××管理处 作业指导书 PAGE 34 - ××××物业管理有限公司 ××××管理处 项目作业指导书 编制： 编制日期： 年 月 日 审核： 审核日期： 年 月 日 批准： 批准日期： 年 月 日 ××××管理处作业指导书目录 第一部分 管理处工作职责 一、管理目标、质量分解目标……………………………………………5 二、组织结构与岗位设置…………………………………………………6 三、岗位职责与权限………………………………………………………7 四、部门例会制度………………………………………………………19 五、部门培训制度………………………………………………………20 六、内部管理制度………………………………………………………21 第二部分 客户服务工作手册 一、参观接待服务工作规程……………………………………………29 二、客户满意度测量控制程序…………………………………………31 三、客户投诉处理工作规程……………………………………………36 四、客户意见征询工作规程……………………………………………37 五、人力资源控制程序…………………………………………………38 六、客户回访工作规程…………………………………………………40 第三部分 秩序维护工作手册 一、秩序维护工作保密规定……………………………………………42 二、秩序维护（领班）工作规程………………………………………43 三、秩序维护（门岗）工作规程………………………………………45 四、秩序维护（大厅岗）工作规程……………………………………47 五、秩序维护（监控岗）工作规程……………………………………48 六、秩序维护器械使用管理规程………………………………………49 七、秩序维护巡视规程…………………………………………………51 八、秩序维护员处理问题的原则与权限………………………………53 九、秩序维护员交接班工作规程………………………………………55 十、人员、车辆及物品进出管理规程…………………………………57 十一、停车场及车辆管理规程…………………………………………60 十二、突发事件处理及异常情况处理规程……………………………62 十三、钥匙管理及锁具更换管理规程…………………………………69 十四、物品损坏赔偿工作规程…………………………………………71 十五、雨天工作规程……………………………………………………73 第四部分 环境服务工作手册 一、保洁工作范围及规程………………………………………………76 二、保洁人员安全防护规程……………………………………………79 三、大厅清洁工作规程…………………………………………………80 四、电梯清洁工作规程…………………………………………………81 五、办公区域清洁工作规程……………………………………………82 六、公共区域清洁工作规程……………………………………………83 七、卫生间清洁工作规程………………………………………………88 八、特殊表面清洁工作规程……………………………………………89 九、客房清洁服务工作规程……………………………………………95 十、消杀工作规程………………………………………………………96 十一、花木租摆管理规定………………………………………………98 第五部分 消防监控工作手册 一、电气线路防火安全规范 …………………………………………101 二、防火安全“三级”检查制度………………………………………102 三、消防管理规定 ……………………………………………………104 四、火灾处理操作规程 ………………………………………………106 五、消防演练预案 ……………………………………………………110 六、中控室管理规定 …………………………………………………119 第六部分 工程管理工作手册 一、维修电工工作规程 ………………………………………………121 二、值班电工工作规程 ………………………………………………122 三、电梯操作规程 ……………………………………………………123 四、空调操作规程 ……………………………………………………124 五、配电房倒闸操作规程 ……………………………………………124 第一部分 管理处工作职责 一、管理目标、质量分解目标 1.0 管理目标 1.1 按照《经营管理目标责任书》相关要求