物流客户服务教学大纲.docVIP

《物流客户服务》课程教学大纲 ? 课程类型：理论 课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。 二、学时分配表 序号 教学内容（或教学模块） 总学时 讲授学时 训练 学时 教学要求 第一单元 走进物流客户服务 8 6 2 模块一 认识物流客户 4 掌握物流客户服务的概念 技能训练：情景模拟买卖交易流程 2 掌握物流客户服务的内容、要素 模块二 理解物流客户的需求 2 掌握物流客服的特点及需求分析 第二单元 走进物流企业的客服部门 8 6 2 模块一 走进物流企业 1 掌握物流企业的组织机构及客服部门 技能训练：播放“物流企业”视频 1 认识物流企业组织机构 模块二 体验物流企业客户服务岗位 1 掌握客服岗位职责 技能训练：分组组建物流企业并确定服务内容 1 掌握物流企业客服岗位的服务内容 模块三 熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 2 掌握客服工作规范 模块四 了解物流企业客户服务人员的职业要求 2 掌握客服人员应具备的能力和素养 第三单元 懂得物流客户的基本礼仪与沟通方法 8 4 4 模块一 掌握客户服务的基本礼仪 2 掌握客户服务电话、见面、介绍、使用名片礼仪知识 技能训练：模拟客服员工与客户见面技能训练 1 掌握客户服务的基本礼仪 技能训练：客服员工仪容仪表工作规范技能训练 1 掌握物流企业员工工作仪容仪表规范要求 模块二 学会客户服务的沟通方法 2 掌握有效与客户沟通的方法 技能训练：物流前台客户接待技能训练 2 掌握物流前台客户接待礼仪要求 第四单元 收集物流客户信息和档案管理 14 6 8 模块一 寻找客户与建立客户数据库 4 学会寻找客户的原则、程序和方法 技能训练：建立客户数据库 2 掌握建立客户数据库 技能训练：修改客户数据库 2 掌握修改客户数据库 模块二 尝试管理物流客户档案 2 学会物流客户信息分类管理 技能训练：物流客户信息调查技能训练 2 掌握建立物流客户信息档案的方法 模块三 分析物流客户数据 2 掌握物流客户信息和价值的分析方法及潜在物流客户的选择方法 第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉 14 6 8 模块一 处理电子订单业务 2 掌握电子订单受理流程 技能训练：电话下单模拟 2 网上订单业务的受理流程 模块二 办理订单查询业务 2 掌握订单查询的方式、类型、处理 技能训练：模拟客服回复技能训练 2 掌握订单查询的处理 模块三 受理物流客户投诉 2 理解客户投诉类型、受理流程 技能训练：物流客户投诉处理技能训练 2 掌握物流客户投诉全方位处理技能 模块四 处理物流服务事故 2 掌握物流服务事故的处理 第六单元 认知CRM系统和维护客户关系 6 4 2 模块一 探寻客户需求 1 掌握寻找客户需求的方法 技能训练：情景模拟探寻客户需求，开拓物流市场 1 掌握探寻客户需求和与客户保持良好关系的方法 模块二 策划物流客户联谊活动 1 掌握深度沟通概念、法则 技能训练：编写联谊活动策划书 1 学会编写联谊活动策划书 模块三 认知CRM系统 2 掌握CRM的分类、功能及构成 第七单元 学会客户分类和体验大客户服务 10 4 6 模块一 尝试客户ABC分类 2 尝试客户ABC分类 技能训练：物流大客户确定及级别划分实训 2 掌握ABC分类法的步骤 模块二 熟识大客户服务的内容与流程 2 掌握服务物流大