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Datum Titel oder Name, Abteilung,  客服部2011年商务计划 2010年12月7日 近半年CSS排名、平均分及本店综合排名情况（4-9月） MS分数和排名 2011年客服部目标 1、 客户满意度 A） 销售部面访率达到95% B) 销售部电话回访率达到100% C） 售后客户面访率达到75% D）售后电话回访率达到90% 2、 CSS、MS、 SSI 、飞检 A） 销售CSS排名力争做到全国前50名 B）MS成绩力争做到85% C) SSI成绩力争做到930分 3、A）售后CSS排名小于60名 B） CSS得分大于113分（160分） C）飞检排名小于80名 D）成绩高于84分 销售内部CSS存在问题及整改措施 售后内部CSS存在问题及整改措施 销售、售后抱怨客户安抚及改进措施 1、电话服务追踪时，对服务追踪过程中，接到顾客投诉，先安抚客户，待客户情绪稍微平稳些时在按《投诉处理流程》处理。 并在24小时内反馈到CRM系统里。 2、在服务环节中维修回访，出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况、当事人、委托单、处理单。针对客户来电或回访时投诉，客户提出的不满意及投诉应详细记录情况、当事人、委托单等信息，并整理及时交于上级领导等待处理；严格按照客户投诉处理流程操作。客服经理在接到客户投诉单时，应立即作出判断，分析投诉原因并交于总经理和被投诉部门总监，并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 收集用户投诉观念的变化趋势，以及对服务质量感到不满意的客户进行再次回访和跟踪，以次提高客户的满意度 3、通过面访、电话了解客户的需示，提问题是最好的方式，通过提问可经准确而有将近地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务 。倾听客户谈话来了解需求，在与客户进行沟通时站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。对公司存在的问题进行分析解剖，找到问题的关键，以此来提高客户满意度。 4、客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”。 来提高客户满意度及忠诚度，带动新老客户的来店量。 2011年客户满意度补强措施 1、客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。 2、仔细对每一个客户进行回访（维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我店的服务进行评分），在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 3、为减少客户流失，维系我公司优质忠实客户的关系，将曾投诉客户成功转变为我公司忠实客户，客服会不定期邀约新车客户、即将流失客户、忠实客户及曾经投诉客户来我公司参加以汽车养护知识讲座为主题的客户座谈会，以此来增进与客户之间的交流，树立良好口碑，提升客户满意度同时稳定公司有效客户数量 。 4、促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。 2011年客户关爱活动 2011年客户关爱活动 2011年客户关爱活动 3、秋高气爽，护心揽景”。 湖北中基一直以“专业待车、诚信待人”的理念服务客户，力争每个细节尽善尽美。从9月1日—10月30日。特别邀请了本店的技术总监来为奥迪车主进行汽车保养讲座。讲座内容包括；冬季汽车日常保养，冬季驾驶注意事项，冬季驾驶过程中特殊事件应对等。讲座互动期间针对讲座内容向来宾提问，回答正确者均获了赠精美礼品一份。 雨雪天气告知客户出门时驾驶事项及车辆使用事项； 活动目的：提高客户信任度 4、真情所至冬亦暖，湖北中基关怀礼不断。随着武汉天气逐渐转冷，为了能让奥迪车主渡过一个漫长却又“温暖”的冬天，湖北中