课件：医院客服管理.ppt

* 服务在于了解——关键时刻 去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。 -Jan Carlzon SAS总裁 关键时刻 当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。 更多的关键时刻 医院的通知书、布告栏、路标 雇员的穿着与言谈举止 医院的说明手册、信笺台头 医院的发票；来往信件 医院员工接听电话 员工的资历和工作热诚 6、服务剧本、标准、补救计划 服务剧本：是对服务场景的做法描述； 标准：给每个剧本设定标准； 补救计划：出现服务缺陷时的应对方案； Scenario场景: 10 - 5 - 1 Note: Appropriate closing if you are the last person 注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。 与顾客接触的服务剧本 What I Do: What I Say: 10 steps away 10步距离 1. Make eye contact 目光接触 2. Smile 微笑 3. Be ready to greet 准备服务 5 steps away 5步距离 Greet customers 问候客户 ‘Good Morning’ / ‘Good Afternoon’ / ‘Good Evening’ 早上好/中午好/晚上好 1 step away 1步距离 Offer your service 提出你的服务 ‘My name is Sarah, how are you today? May I have your order?’我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？ 7、对主管进行服务培训 优质服务领导力培训：服务的共识如何管理服务、设计好的服务流程、领导服务团队； 如何辅导员工的培训；-教练! 培训内部培训师-授之以渔； 8、对员工进行服务培训 用心服务：基本服务技能的培训； 服务补救: 处理投诉和抱怨顾客的培训; 美好回忆：创造惊喜服务的培训； 培训原则：简单、一致、有效，适用于工作，70%的互动 需要培训体系的支持 培养忠诚客户 1 正确认识医院的客户资源 2 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题 3 开发利用医院的客户资源 4 合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源 5 科学优化营销策略，培养品牌吸引力 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题： ①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。 ②重医疗服务，轻医疗服务的管理 ③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。 ④重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。 ⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。 ⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政 ⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。 ⑧重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。 ⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。 细分医疗市场，寻找最佳客户 根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。 为最佳客户建立客户数据库 利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的相关信息，对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库，并对其进行追踪、管理，定期更新患者的信息。 合理运用营销组合，锁定忠诚的客户 如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。 一对一营销策略 是锁定优秀客户的基本手段 一对一营销包含了以下四种基本要素： ①识别：确定你的目标客户群。 ②差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。 ③互动：与客户互动，以建立一个学习关系。 ④客户化：将医疗服务和信息客户化。 后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用 主要经营：网络软件设计、图文设计制作、发布广告等 公司秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满意！ 致力于数据挖掘，合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求 * “客服中心”，第一次接触这个名词。好多同事问我：“你这个主任是管什么的？服务中心？