基于ITIL的服务台管理系统分析与改进-西华师范大学学报自然科学版.PDF

DOI:10.16246/j.issn.1673-5072.2013.02.012 34 2 ( ) 20 13 6 第 卷 第 期 西华师范大学学报 自然科学版 年 月 Vol. 34 No. 2 Journal of China West Normal University (Natural Sciences) Jun． 20 13 文章编号:1673-5072 (2013)02-0190-04 基于ITIL 的服务台管理系统分析与改进 ， 李冬梅 李明东 ( ， 637009) 西华师范大学计算机学院 四川南充 摘 要: (Service desk) ． IT 服务台 在用户支持方面扮演了重要的角色 一个成熟的服务台可以作为其他 部门的前 ， ． ， ， ， 台 能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问 它是以事件管理 问题管理 变更管理 发布管理和配置管理 ． ， ITIL_v3 五个主要流程构建的统一的服务管理平台 本文主要介绍服务台管理系统的五大流程 对基于 的服务台管 理系统相关服务进行IT 分析并且介绍了简单的改进方法． : 关键词 IL_v3 ; ; ; ; 服务台管理系统 服务 流程 改进 中图分类号:TP302 文献标识码:B 1 引 言 ITIL ， Information Technology Infrastructure Library ， “ ”． 全称 被译为 信息技术基础架构库 它是英国商务部 (OGC ，Office Government Commerce) 20 80 ． IT ， 在 世纪 年代发布 最开始作为政府 部门的最佳实践指南 问世 ， ， ． ， 后不久便被推广到英国的私营企业 然后传遍欧洲 随后开始在美国兴起 迄今为止共经历了三个主要版本 最终形成的 ITIL_ v3 整合 v1 v2 ， 了 和 的精华 并融 入了 IT 服务管理领域当 前的最佳实践． ITIL 整体 ， 框架分为六个部分 本文 要介绍的服务台管理系统 属于其核心模块下的服务 ． 支持流程部分 一项服务 ( 台职能和五个流程 事件 、 、 管理 问题管理 配置管 、