电子商务第11章 电子商务客户的关系管理-PPT课件.pptVIP

第11章 电子商务客户关系管理 11.1 客户关系管理理念 11.1.1 客户的概念 客户是指任何接收或可能接受商品或服务的对象。这不仅仅指有着实际交易的客户，也包括未来可能发生交易的潜在客户。而后者正是客户关系管理的利益所在。 11.1.2 以产品为中心和客户为中心的营销模式的区别 传统的营销是以产品为中心，它适用于计划经济和企业掌握市场控制力的情况。 现代营销是以客户为中心，它适用于消费者掌握市场控制力的情况。 11.1.3 客户关系管理中的客户的特点 现有客户是未来销售的对象 可以根据客户价值对客户进行细分 客户关系向其它资产一样也会贬值 客户资源可以转让 11.1.4 客户关系管理的产生 对客户资源的重视 客户价值实现过程的拉动 技术推动 11.1.5 客户关系管理的基本观点 客户忠诚是CRM的基本目标 客户关系具有生命周期 识别和保持有价值客户是CRM两项基本任务 客户未来利润是客户价值的判别依据 CRM软件是实施CRM的支持平台 11.2 客户关系管理的内容 11.2.1 客户关系管理系统的类型 按企业规模分类：跨国公司或者大型企业、 200人以上及200人以下。 2.按应用集成度分类：专线应用、整合应用、 集成应用。 3.按系统功能分类：