优化学校投诉管理安排常见问题-教育局.PDFVIP

优化学校投诉管理安排 常见问题 1. 教育局为何推出优化学校投诉管理安排？ 答： 按校本管理精神，《教育条例》已授予学校校董会(包括法团校 董会及官立学校管理委员会) 管理学校的权力和职能。学校应 制订其校本机制及程序以处理学校事务，包括与学校有关的投 诉。 教育局推行 「优化学校投诉管理安排」(优化安排) ，旨在协助 学校建立或完善其现有的校本处理投诉机制及程序，裨能适时 和直接地跟进及响应校方日常接获的意见/ 投诉。 2 . 优化安排的重点为何？ 答： 在校本管理精神下，优化安排除了可让学校适时和直接地响应 日常收到的意见或投诉外，更重要是可建立学校与持份者良好 的沟通文化及渠道，以及提升学校员工处理投诉的能力。优化 安排的重点包括-  确保家长、学生及公众人士的投诉得到公平公正的处理  校本处理投诉机制及程序已充份咨询持份者并获得通过。  清楚界定学校及教育局在处理学校投诉方面的角色及责  任 学校按其校本处理投诉机制及程序处理由家长、学生或公 众人士提出与学校一般日常运作或内部事务有关的投诉。 然而，如投诉涉及严重事故或学校行政失当，教育局可进 行直接调查。 教育局则负责处理其他类别的学校投诉，包括(i)涉及《教 育条例》、教育政策及教育局直接提供的服务的投诉；(ii) 由其他部门(例如：特首办公室、立法会、平等机会委员 会、区议会或其他政府部门等) 转介的投诉；及(iii) 由 学校员工提出的投诉等。  设有独立覆检投诉机制  在个案经校本投诉机制及程序处理后，如投诉人或有关方 面对调查结果不满而又能提供足够理据或新证据，可向教 育局申请覆检有关个案。 3 . 优化安排与故有处理投诉的机制有何分别？ 答： 在故有机制下，教育局收到有关学校日常运作及内部事务的投 诉(例如考试评分、学生奖惩等) ，会要求学校跟进，然后向教 育局报告调查结果及跟进工作( 如有) 。教育局会审视学校提交 的数据，并在有需要时作再向学校了解，然后回复投诉人。 优化安排并非全新的机制。在优化安排下，教育局会继续处理 涉及违反教育条例或与教育政策及教育局直接提供的服务有 关的投诉(例如开除学籍、派位安排等) 。至于有关学校日常运 作及内部事务的投诉，教育局会在征得投诉人同意后，将个案 转介有关学校跟进/ 调查和直接回复投诉人，而有关学校覆函 副本会送交教育局备考。 如投诉人不满意学校的回复，仍可 向学校上诉；如投诉人不接受上诉结果，而又能提供足够的理 据或新证据支持，则可以向教育局申请由「学校投诉覆检委员 1 会」 覆检个案。 教育局会监察学校处理投诉的程序和有关的跟进措施，并在有 需要时为学校提供适切的支持。 4 . 优化安排是否适用于所有学校？ 答： 优化安排适用于官立、资助、按额津贴及直接资助学校。由 2017 年 9 月 1 日起，全港现有的官立、资助、按额津贴及直 资学校已全面推行优化安排。至于新开办的官立、资助、按额 津贴及直接资助学校，教育局会尽快协助其建立校本处理投诉 机制及程序。 非官立、资助、按额津贴或直接资助学校的投诉，教育局会按 第 3 题所述的故有机制跟进处理。 5 . 优化安排有哪些优点？ 答： 在优化安排下，学校须建立清晰明确的校本机制及程序，以有 效地处理家长/ 学生/ 公众人士的查询/ 投诉。而有关查询/ 投诉 会由负责有关学校日常运作及内部事务的人员直接处理，可减 少沟通障碍及更聚焦和迅速地