服务保证的设计及其有效性-金立印著.pdf

上海市哲学社会科学规划课题(批准号:2009BJB004) 上海汽车工业教育基金会资助出版 服务保证的设计及其有效性: 消费者心理距离 视角的实验研究 金立印　 著 目　 　 录 第一章　 绪论 / 1 　 1.1　 研究背景和意义 / 1 　 1.2　 研究范围、研究思路和主要研究内容 / 13 　 1.3　 内容框架与研究方法 / 18 　 1.4　 本书的主要创新 / 22 第二章　 服务保证的概念界定、商业应用及研究脉络 / 25 　 2.1　 服务保证的概念界定及分类 / 25 　 2.2　 服务保证的商业应用 / 31 　 2.3　 服务保证的研究脉络及现状评述 / 39 　 2.4　 服务保证研究的相关理论 / 47 第三章　 服务保证的市场反应 / 61 　 3.1　 服务保证对企业服务质量和经营绩效的影响 / 61 　 3.2　 作为营销工具的服务保证与消费者反应 / 63 　 3.3　 作为运营工具的服务保证与企业内部反应 / 72 　 3.4　 作为服务补救工具的服务保证及其影响 / 78 第四章　 服务保证的设计与执行 / 82 　 4.1　 服务保证的设计原则 / 82 　 4.2　 服务保证的设计要素 / 87 　 4.3　 服务保证与消费者机会主义行为 / 93 　 4.4　 服务保证的设计特征对消费者评价影响的实证研究 / 96 　　　　 1 服务保证的设计及其有效性:消费者心理距离视角的实验研究 第五章　 行业普及程度、企业声誉与消费者对服务保证的评价 / 111 　 5.1　 服务保证的行业普及程度对保证效力的影响