品质意识讲座.ppt

 何谓品质（质量）?  我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：  1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？  2.就你的认识，谈谈什么是品质？ 质量专家的品质定义：1.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”---戴明2.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ---朱兰 3.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” ---石川馨 质量的权威（ISO)定义：“一组固有特性满足要求的程度”1.质量具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品、服务、个人、过程、体系等.2.特性可以是固有或赋予的。  ①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，例如，尺寸、机器的生产率等技术特性。 ②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 3、要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 　①“明示的”可以理解为是规定的要求。如：在文件（ 合同、标准、法规。 ②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。　 ③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备（3C)”等 　④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染 质量定义的误区1.合格品就是高质量的产品（标准有高有低、符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量是越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）3. 出了厂的产品就是质量好的产品（产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的） 正确的客户观念1.“市场竞争是赢得用户的竞争”、2.“只有用户满意，企业才能生存”，3.“今天的质量就是明天的市场”、4.“用户是企业的衣食父母”、5.“用户满意是企业永无止境的追求”、6.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”7.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、8.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責 质量，成本，服务，交期的关系 质量与顾客   #. 在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种 满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满 意告诉其他22个人； #. 张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对  手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”； #. 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和 组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾 客（批发，零售商）； #.其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶!  质量管理----以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。?质量管理始于教育、终于教育！ 海尔—中国企业质量管理典范# 1984年成立.# 从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。 # 十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.#正式被写入哈佛案例的大陆企业. 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的…　 海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高. 海尔品质观念—1.高标准,精细化,