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药店优质顾客服务管理 中国药店系列培训课程 主办单位：中国药店杂志社 培训讲师：于长江 联系电话 “这是一个服务的年代，服务的优劣决定了一个公司有无发展前景。” 至少有90%以上的企业管理者都会说自己在日常的工作中一直牢记着这条经营理念。但一个调查结果显 示的情况可能会叫绝大多数经理人惭愧：世界500强中只有30%的企业明确地知晓他们的顾客是否满意。看来服务只是挂在很多公司的口头，但如何真正做好服务，让顾客真正满意，也许还有很多企业还不知道要从什么地方下手。 在当今零售药店激烈竞争的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的苦果，提供优质服务是非价格竞争的关键。如何在价格战之外，建立药店的核心竞争优势，是我们今天共同探讨的课题。 “每位顾客都推荐我们” 这是一个梦想还是一个可控的过程？正是这种顾客服务的美好前景推动着公司获得发展和进步，它是每个公司都能实现的优质顾客服务标准的出发点。 第 一 阶 段 理解你的顾客 期望达到的 顾客服务阶段 目前所处的顾客服务阶段 理解你的顾客 此阶段可帮助你明确地界定你所提供的服务。同时，它也 告诉你，你的顾客是如何看你的。 特别注意： 除非你完全理解你所提供的商品和服务的特性，完全知道 你的顾客想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就 怎么看你，否则，你就根本无法管理优质顾客服务的运作。 顾客总是对的？ 应改为“顾客不总是对的，但总还是顾客”这不是对与错的问题，而是公共关系问题。他们是你的顾客，应当受到尊重。你可以对顾客说不，同时还要保持对他们的尊重。 了解顾客需求的10个方面 1、顾客需要得到尊重。你有贬低顾客的做法吗？ 2、顾客希望你们的服务符合他们的希望，你们满足了他们的 期望吗？你们怎样处理未满足的期望？ 3、顾客希望成功。顾客和你打交道后，他们的感觉怎样？ 4、顾客遇到困难的时候希望得到帮助。你是怎样建议的？怎 样违反规定给予帮助的？又是怎样帮助避免进一步麻烦的？ 5、有独特的需要，希望个别对待。你是怎样激励员工真正对顾 客感兴趣的？ 了解顾客需求的10个方面（续） 6、顾客希望你们注意他们的自我形象。你是怎样对待顾客的 （包括成人、精明的商人、儿童）？ 7、顾客希望你重视他们的时间。你对顾客的反应有多迅速？ 8、顾客希望有人给予帮助。顾客感到你的接待人员乐于助人 吗？他们只是站在旁边动也不动吗？ 9、顾客需要信息。他们怎样能够了解到有关程序和新的服务 信息？ 10、顾客希望从购买中得到利益。你的顾客能得到什么利益？ 你的顾客依赖你吗？ 1、是否顾客可以需要走段距离到其它药店购买？ 2、目标顾客中实际到你这里购买的占多大比例？ 3、该比例和你的竞争对手相比如何？ 4、你比较准确地知道到你的药店里来购买的顾客在你的 商圈范围内吗？ 5、你的顾客的阶层、年龄结构、收入和人口密度与你的 商圈特征是相符的吗？ 6、改进顾客服务是否可以加强你的地位？ 从顾客的投诉和不满中了解 顾客的投诉和不满是我们了解顾客需求和改善服务质量的最准确的方法之一，只是这种手段比较被动，我们不可能主动实现。但是可以尽可能让顾客方便地表达他的意见。再好的服务，也会存在顾客的不满，只是绝大多数顾客因为我们没有提供鼓励顾客提意见的方便手段和激励机制，导致我们只知道了其中的5％。 顾客关注有两个方面的内容： 1、提供顾客服务的物资手段 2、员工的态度 扮演顾客的角色充当顾客的耳目 开展“站在顾客的立场上想问题”计划 要为顾客提供优质服务，很重要的一点是把你自己放在顾客的位置上，考虑“如果由你来店里购买，你自己是否对得到的服务感到满意”。 神秘购物－直接面对顾客 “神秘购物”是检查自己药店或侦查竞争对手服务质量的有效手段。其重要的好处在于你可以从顾客的角度来看待服务的重要作用。实施过程包括： 1、了解到5个方面的情况 2、模拟顾客时需要做的4件事 3、评估服务表现的清单9项内容 4、选择要检查的具体环境的3项要求 5、谁应该参加这个计划 6、确定接待顾客的流程 神秘购物（续） 7、确定顾客服务设施 8、强调重点服务项目 9、确定变量 10、制定购物计划 11、与员工核对 12、准备检查目录 13、向购物者介绍 14、实施神秘购物 15、汇报和行动 理解你的顾客 你特有的服务基础是什么？ 你提供的服务特征是什么？ 描述你的顾客轮廓 你的顾客如何看你？ 第一阶段回顾 你特有的服务基础是什么？ 从两个反面来确定： 1、目标服务 2、目标顾客 目标服务 　1．我们属于商品零售行业，药店－－特