物业管理商务礼仪..ppt

* * 情景演练 接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而这不是管理处所能解决的事情，你又如何处理？ * * 应避免的行为 １、不理不睬，感觉不到工作热忱 ２、向业主推销产品 ３、溜须拍马或故意装得很懂 ４、个人仪表不整洁 ５、轻易承诺顾客 ６、同事间相互闲聊 * * 应避免的行为 7、行动、语言粗鲁 8、议论批评离开的业主 9、差别待客（不理睬业主的同伴、对小孩不认真） 10、不会聆听信息 11、讲别的管理公司及发展商的坏话 * * 如何解决业主的投诉？ * * 解决问题四环节 １、??? 充分了解 ２、??? 合理承诺 ３、??? 履行承诺 ４、??? 适时检验 * * 处理业主投诉 面对激动的业主：安抚、冷静 面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说 面对爱抱怨的业主：倾听是关键 面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉 * * 情景演练 一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。 * * 处理顾客投诉原则 １、建立良好的接触界面 ２、优先处理 ３、影响最小化 ４、落实责任，改进工作 ５、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。 * * 愚者只知接受思想的灌输，智者则注意掌握思维