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物业服务品质提升培训讲义 讲解人：范凯 2018年2月 日照市正和物业管理有限公司 什么是品质管理？ 何谓品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。 请大家先思考一下??? 通俗的说，品质就是客户满意。 对于现场管理来讲，就是：精细化服务 什么是品质管理？ 品质—— ◆ISO9001术语的定义：一组固有特征满足需求的程度 ◆品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？ 影响品质的因素 一、人 二、机 三、料 四、法 五、环境 六、测量 输入 输出 (问题点） （纠正/预防措施） 人员 机器设备 方法 材料 环境 测量 影响品质的因素 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。 机：设备是否处于完好状态。生产企业就不用说了，设备精确度降低，就会直接影响产品的质量。我们物业服务公司也是如此，如果停电了，电梯停了，但此时发电机坏了，启用不了备用电源，把人困在电梯里了，对服务品质的影响也是很大的。电梯、发电机。 影响品质的因素 料：材料。如修水龙头，水龙头的好坏对品质也是有影响的。因此，对进货原辅材料进行检验，确保进货质量；其次，要对工序产品进行自检、互检和专检／巡检，确保上道工序交来的产品符合要求，确保交给下一道工序的产品也符合要求。 法：方法是否得当？楼道清洁的方法，上班时间前先巡视，再做下一步的清扫？还是每栋楼一一清扫一遍？。第一，要对工作方法制定正式文件，工作方法不写出来的话不仅容易引起误解和混乱，也容易形成口说无凭、互相扯皮的现象。（一般说来，要制定三大类标准文件：一是规定什么样才算符合要求的，叫符合性标准；二是规定如何做才能达到要求的，叫作业性标准，它又可分为管理性的和技术性的两类；三是规定如何判断工作质量和产品质量是否达到了要求的，叫验证性标准）。第二，要对文件进行控制，避免用错了文件。 影响品质的因素 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第二，要规定检测控制的操作方法；第三，要建立检测控制的管理制度，按管理制度要求开展检测活动。泳池水质检测。将试管伸入泳池水平面下约50cm处取水，保持试管内水位在试管刻度线处。 在PH值试管中加入5滴PH试剂，在余氯值试管中加入5滴OTO试剂。 盖上两个试管盖，用手摇动，使试管中水与试剂液混合均匀。 观察两试管中液体颜色，分别与各自的标准色对比，与标准色颜色最接近者即为所测水的PH值和余氯值。等等 问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等) 一、问题（原因）未查清不放过； 二、责任人未处理不放过； 三、员工未受教育不放过； 四、防范措施未落实不放过 1、 制定纠正措施的目的： 及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。 2、制定预防措施的目的：消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。 3、不合格包括：内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器 问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等) 策划——实施——检查——改进（四循环） IS09001：2000标准0.2条款的“注”指