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班组长自我管理讲稿 第 PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT 1 页 班组长自我管理讲稿 班组长自我管理讲稿 徐元亮 大家好，欢迎回到我们电话客服管理里面第五讲的内容。这一讲，想跟大家分享的是有关班组长的自我管理。 事实上，我在自己的管理经验当中，我认为不管是我们的电话销售或者是电话客服的团队管理当中，班组长管理是我们整个中心运营成败一个非常重要的环节。怎么说呢？因为我们从整个人员组织结构上面来看，一个中心的部门长或者说部门的老总，下面可能会有3到5位的副总，或者是说有几位处长；在这些副总/处长下面，可能每个人会分管5位，甚至稍微多一点6位、7位、8位这样子一些经理，每个经理下面可以分管10位左右的班组长；到了班组长的层级，每个班组长可能下面是管15个到20个这样子数目范围的坐席。所以从人员管理幅度的角度上面来讲，其实班组长的管理幅度可以说是最大的。 另外来讲，就是我们经常看国内外的一些管理报告跟分析，比方说，我们在研究坐席离职原因的时候，往往会发现直属领导的管理方式，会是员工离职的最大一个原因。所以，经常我们在做电话客服中心管理、我们在做联络中心管理的时候，虽然在高层领导、甚至在中层有一些很好的管理理念，有一些很好的制度，有一些很好的措施，但是如果通过我们班组长，这个层级本身的技能不足或者观念有所偏失、有偏差，这个时候其实一些好的制度方法、好的理念是