011现场管理简版.pptx

;张奕敏 会长 日本法政大学 学士 美国南加州大学 MBA;OSM现场管理系统;为什么要现场管理;5;6;佛山市南海区第四人民医院 现场评估情况;为什么会做的做不了;理想状态;OSM现场管理系统;OSM现场管理系统;卓越企业及机构的三个要素;;效率;一切为了市民;创建良好的机构文化、提升机构形象 ;OSM现场管理系统图;第一阶段 评估筹备，全员动员;OSM现场管理系统; 是利用形象的、直观的、各种视觉感知信息来组织现场生产，达到提高劳动生产率目的的管理手段；也是一种用视觉进行管理的科学方法。;;;; PDCAS持续改善循环 持续的效果检验，对工作现场实施规范化管理，形成机构标准，用PDCAS模式不断执行和改善，通过自身循环提升和完善工作标准，以追求达到 “精益求精”。;;26;27;28;29;30;31;32;33;34; 丰田汽车每年能够提出61万条改善建议， 执行率高达91%; 全院提出了建议3053条，平均每人提1.5条，其中采纳的建议有419条，已经落实的有185条。;37;38;39; 整理是各类机构改善现场管理的基础。指对要和不要的各种资源进行整理，按照高中低的分层管理对各种资源进行分类并加以处理，以提高现场工作效率，改善生产现场环境。;整 理 的 步 骤 一;整 理 的 步 骤二;;44;行政办公区;办公物品;47;办公设备;设备的要和不要 废旧设备的处理;电脑信息; 信息的要与不要 各类信息的整理方法;　　存放是按资源的特性，定出储存位置、状态、负责人，并排列有序，便于寻找和提取物品。是在整理的基础上，将整理后留下的物品进行科学合理的摆放，以使作业人员能够最快地取到作业所需要之物，在最便捷的流程之下完成工作。物品的合理摆放可以使工作现场一目了然，整齐的工作环境能保证提高效率、质量和保障安全生产。;53;存放的原则;55;OSM现场管理系统;; OSM资源管理 　　将现场资源划分为人力、空间、物品、设备、信息和废物六个部分。以ＯＳＭ现场管理系统为导入工具，做到工作现场无死角，工作区域内的各类资源责任到人，共同拟定出一套适合实际情况的精细化现场资源管理标准。;;60;;;为什么需要服务管理;为什么需要服务管理——是一种体验; 服务是提供给客人的任何帮助。 服务目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普?科特勒（Philp Kotler）;“S”表示微笑待人 （Smile for everyone) “E”表示精通业务上的工作 （Excellence in everything for do） “R”就是对来宾的态度亲切友善 （Reaching out to every customer with hospitality) “V”就是将每一位来宾都视为特殊的重要的人 （Viewing every customer on Special） “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临 （Inviting your customer to return) “C” 就是要为顾客营造一个温馨的服务环境 （Creating a warm atmosphere） “E” 则是要用眼神表达对顾客的关心 （Eye contact that shows we care）;建立明确的服务宗旨;服务标准及承诺是一套为员工而设计的指引，旨在于如何向市民/顾客提供一致性的服务。 机构最需要的是一套全面顾及服务期望、实质结果及过程的服务标准/承诺。;1. 了解人民群众的服务期望 2. 制定可行的服务标准/承诺 3. 服务标准/承诺的正确规范 4. 服务标准/承诺的贯彻执行;建立标准及承诺——香港警务处（行动部）;服务标准及承诺的推行;建立正确的服务心态; 我们对顾客的服务心态应该是怎样的？有人说：服务心态是主动；有人说：服务心态是热情；有人说，服务心态是耐心……这些都是对的，服务心态总的来说，应该表现为：主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重顾客。;热爱工作，那你的生活就是天堂； ;服务心态的养成;语言礼仪——先处理心情，再处理事情;同意引发同意 利益引发改善 解释导致了解 建议鼓励另一建议;聆听技巧 “是”+附加句 哦，有这样的情况 原来还有这种事 那真的对您很不好意思 神奇的一句话 具体来说，大概是怎么样的情况？ 您的意思是？ 结果怎么样了？ 换句话说，就是……对吧;语言礼仪——先处理心情，再处理事情;语言礼仪——先处理心情，再处理事情;争论进入尾声时，仍不忘送上诚心道歉的语句 此次给您造成不便，真的非常抱