客服三件细则完整版.docVIP

申 通 快 递 有 限 公 司 申通快递（客）字第（2010 ）010号 申通快递快件延误处罚细则 根据申通网络实际运营中存在的问题，客服中心对《客服延误细则》重作修正，本细则本着公平、公正、公开的原则，规范申通各网点及承包点。 修改延误件细则的目的：加强申通网络规范有序化管理，保证快件的派送时效，维持申通网络的正常秩序，维护申通的品牌。 第一部分 延误的定义及处罚 1、 延误件通常是指：因不可抗力因素、面单填写不清楚、操作失误以及派送网点公司投资不足、管理不善等等，造成不能在规定的时间内送达客户签收的快件。 2、 延误件处罚是对有效申报的延误件进行处理。有效申报时效是指网点公司之间在查件、催件过程中，发现该快件已构成延误事实，及时以上传投诉报告的形式向客服部延误组申报且必须符合规范的延误投诉条件。原则上延误件按100元/票/天赔款，最高赔款额为700元/票/单；江浙沪皖互流的快件按200元/票/天赔款，最高赔款额为1000元/票/单。对于以下细则中出现的个别情况按以下标准执行。 第二部分 投诉延误的条件及受理期限 3、 规范的延误投诉报告包括以下条件： （1）必须提供清晰完整的申通详情单照片； （2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式； （3）必须填写完整的收件地址； （4）必须注明客户实际的签收时间； （5）必须提供当时查件的详细调查经过（注：这个调查经过请不要用快件扫描跟踪记录、内部事务的留言来充当，这些不做为详细的调查经过）； （6）快件如涉及到内部事务留言的必须提供完整的留言（为避免留言不完整，留言最好以附件形式上传）； （7）必须提供查件、催件时在OA系统登记的交互信息（交互信息是指双方网点在查件、催件的第一时间（当日当时），及时的将真实的查件、催件等内容登记在OA系统中，形成一种有文字记录的信息），交互信息必须规范，不规范的交互信息本部门有权对此投诉不做处理。 = 1 \* GB3 ① 交互信息的内容不得与OA系统中的调查过程完全相同，但不局限于内容所要表达的意思。 = 2 \* GB3 ② 交互信息的内容不得复制内部事务留言、快件跟踪信息为所谓的“交互信息”。 = 3 \* GB3 ③ 交互信息需做好详细登记。 = 4 \* GB3 ④ 为保障交互信息的及时性、真实性、完整性，交互信息的登记必须在查件、催件期间及时录入，要求所有网点在投诉录入之前必须上传交互信息，所有过后补录入视为无效，但针对个别延误责任明确的投诉，责任网点将承担延误罚款。 4、 延误投诉的受理期限为：自客户实际签收之日或快件退到发件网点之日至投诉网点录入规范的延误报告上传OA投诉系统10个工作日，含周六、日。 5、 为避免退回件到达发件网点后不做到件记录，超过10个工作日后才投诉延误，导致延误无法核实的局面，要求所有退回到发件网点的快件，发件网点必须及时作到件扫描，如若未扫描或未及时作扫描，将以理论到达时间计算；如因延误导致快件退回时未及时到达公司，发件网点需提供此延误期间与中转环节查询的相关人员及过程作为依据。 第三部分 延误件不予受理的范围 6、 网络上不允许流通的快件一律不予处理。 7、 延误件投诉因发件网点自身原因未及时有效投诉，导致超时（10个工作日）不予受理。（如：在有效的投诉时限内错投诉成其它投诉类型或因报告不规范打回后再次提交，导致投诉超时的不做处理。） 8、 未在申通总部网络管理中心直接注册的网点公司上报的延误件不予直接受理。 9、 网络管理部已通知暂停的区域或及时已备案的问题件不予处理。 10、发件网点未做规范扫描，导致延误责任不明的（指：快件未做始发扫描、以红单扫描做发出件记录、整包件未做大条码扫描至下级中转点，包内件未扫描拆分点等）。 11、发件网点未按照总公司相关规定操作快件（包括特殊件），导致延误责任不明的不予处理。 12、总部规定全网络禁止流通的快件（长度超过3米（不含可折物品）、宽度超过1.5米或单件物品超过80KG的，导致延误由发件申通自行承担责任，本部门不予处理（部分更新条款以相关部门公告为准）。 13、到付件没有发件客户签字确认价格的或派件网点正常处理后客户还是拒收的不予处理（具体以到付件处理细则为准）。 14、快件同时存在延误、破损时（只处理一项），如投诉破损后再投诉延误不予处理。 15、因不可抗力因素、政府行为、突发事件造成快件某一时间段内延误不予处理（包含但不局限于航班落货、交通事故