课件：有效的医患沟通二.ppt

* * * * 医患有效沟通的基本方式 基本 方式 方式一 要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验。 方式二 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地。 方式三 要满怀感情或体现移情地倾听。 方式四 要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢性病状态之间的区别。 医患沟通基本方法 沟通的三个方法 1语言 口头语言、书面语言。 2肢体语言 动作、眼神、表情。 3其他 距离、 持物 。 手 势 拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪 身体姿势 (要注意场合和人物) 头 部 动 作 点头 摇头 昂首 垂头 侧看 同意 否定 骄傲 沮丧 不服 两腿姿势 稳定和自信。 正经、严肃和拘谨。 如：立正、正襟危坐 害羞胆怯或不热情、 不融洽。 两腿分开 两腿交叉 并拢双腿 面部表情 不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的 1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。 用眼睛沟通 向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。 眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。 用眼睛沟通 医患沟通基本方法 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。 到沟通上的白金定律” 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 医患沟通基本方法 经过行为科学家 60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7％ 声音 38％ 肢体语言55％ 55% 7% 38% 评书演员最为典型 有效沟通的基本步骤 有效沟通的 基本步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通应当是双 向的互动互应 互动 互应 眼到 口到 意到 表情到 聆 听 眼神接触 正向呼应 沟通应当是双向的互动互应 倾听 4种不同的回应方式 病人述说 病情时 鼓励 询问 反应 重述 促进对方表达意愿。 以探索的方式获得更多的信息。 告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思。 用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思。 倾听 什么情况下要询问 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 说话的原则 语调、音量、语速 说话前的清晰、富有逻辑的思考。 说话时的语言简短、明确。 充分利用非语言暗示。 认真倾听。 多让对方表述。 说话的要点 想好再说；语言条理；词语准确 信口开河、颠三倒四、言不由衷 简单、简短、明确的陈述 啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词 使用接收者熟悉的语言 在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？ 在对方理解的情况下才使用专业术语 察看 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添 色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言 信号 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 积极的身 体语言 消极的 身体语言 离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 握紧拳头 说话的弹性 “你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？” “我感谢你的意见，同时也??” “我尊重你的看法，同时也??” “我同意你的观点，同时也??” “我尊重你的意图，同时也??” 用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的…… 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的？那为什么这两天恶心呢？…… 住院病人管理 入院 接诊 病情 报告 调整 治疗 出院 处理 及时见面 自我介绍 信息采集 安慰鼓励 （1）出院证：提醒要盖 章报销用 （2）出院小结：记录 清楚病情情况。 （3）出院带药：用法 写明开注射单。 （4）交待病人何处办 理何种手续。 多说 四则 沟通锦囊 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话