饭店前厅客房服务与管理试卷及答案A.docxVIP

教育考试题 课 程：饭店前厅客房服务与管理 系 列： A套 考试日期： 年 月 日 专业班号： 学 号： 姓 名： 期中 期末 一、 填空题（每空1分、共30空、共30分） TOC \o 1-5 \h \z 1、 前厅通常是由客房预订处、 、 、 、 、 、 、大堂值班经理和大堂副理等组成。 2、 饭店一般将客源划分为两大类，即 和 o 3、 前厅服务人员应充分了解饭店 的需求，并有效的利用已建立的 资料，把握宾客 ,采取 、 、 的销售方法，提高销售质量。 4、 行李员在装分行李时应遵循 、 、 的原则。 5、 饭店入住登记工作必要性主要反映在 、 、 四个方面。 TOC \o 1-5 \h \z 6、 客房楼面接待服务包括三大环节 、 、 o 7、 酒店服务中的三轻是 、 、 o 8、 饭店常用的清洁剂有洗涤剂、 、碱性清洁剂、 、 、 溶剂、消毒剂、空气清新剂。 选择题（每题2分，共20分） 1.1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于（） A.北京饭店B.上海锦江饭店C.广州希尔顿饭店D.广州口天鹅宾馆 下列不屈于电话总机服务的是（） A.转接电话B.接挂长途C.叫醒服务D.聊天功能 （）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。 A.虚心诚恳的听取意见B.记录要点C.采取行动，果断的解决问题 D.检查落实记录存档把将要采取的措施和所需吋间告诉