顾客投诉管理制度.docVIP

[键入文字] 　　　　　　　　　　　　　　　　　　第 PAGE 2页 顾客投诉管理制度 目的：以标准化的作业流程，迅速有效处理顾客投诉，提升顾客满意度。 原则：顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位； 迅速补救，把顾客的每次抱怨看作公司发现弱点、改善管理的机会； 受理投诉之日起，两个工作日内将投诉事件处理完毕（特殊投诉除外）； 接待顾客投诉必须热情、周到 客诉三大原则：法律为基础，合理为标准，满意为目标。 接待客诉注意点： 要向顾客显示你充分的诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。 不要跟顾客讲公司的各项制度是怎样规定的。 处理协议达成后，落实工作及时到位，包括及时赔偿。 未经公司同意，不得向外提供任何书面证明（包括员工提供书面证明） 接待客诉要寻找安静的地方，比如办公室，尽可能避开其它顾客。注意热情周到，第一时间招呼顾客，自我介绍，奉上茶水，让顾客感受到我们处理的诚意。 顾客投诉处理流程： 顾客至服务台、售后服务部、办公室的投诉处理流程 汇总后，将《每月投诉汇总表》上报至营运部顾客投诉（上门）处理结束，做好台帐记录上报至相关部门及时妥善处理对顾客提出的意见与建议及时反馈相关部门予以整改审阅完毕后交由运营经理审阅，后存档每月汇总记录表并录入《每月投诉汇总表》上交运营经理审阅详细填写《顾客投诉意见处理记录表》无法当场解决，详细填写《顾客投诉意见处理记录表》并答复顾客两个工作日内回复当场解答顾客疑问，做出处理意见使顾客满意 汇总后，将《每月投诉汇总表》上报至营运部 顾客投诉（上门） 处理结束，做好台帐记录 上报至相关部门及时妥善处理 对顾客提出的意见与建议及时反馈相关部门予以整改 审阅完毕后交由运营经理审阅，后存档 每月汇总记录表并录入《每月投诉汇总表》上交运营经理审阅 详细填写《顾客投诉意见处理记录表》 无法当场解决，详细填写《顾客投诉意见处理记录表》并答复顾客两个工作日内回复 当场解答顾客疑问，做出处理意见使顾客满意 顾客来电投诉处理流程 交由运营经理审阅，后存档处理结果做好记录交由运营经理审阅将处理经过与结果记录于《顾客投诉意见处理记录表》，后签名两个工作日内致电顾客解释并道歉无法处理的，上报至运营经理涉及商户事务，转交相关楼面负责人调查事由答复顾客两个工作日内回复超出权限，不可处理投诉事件审阅完毕后交由运营经理审阅，后存档回复内容记录于《顾客投诉意见处理记录表》，交由运营经理审阅回复顾客并解释道歉，仔细聆听顾客意见与建议了解投诉产生原因接听并记录《顾客投诉意见处理记录表》（内容包括：姓名、地址、联系电话、发生门店、内容、日期、投诉方式及接待员签名）可自行处理即当场回复顾客投诉（来电）  交由运营经理审阅，后存档 处理结果做好记录 交由运营经理审阅 将处理经过与结果记录于《顾客投诉意见处理记录表》，后签名 两个工作日内致电顾客解释并道歉 无法处理的，上报至运营经理 涉及商户事务，转交相关楼面负责人调查事由 答复顾客两个工作日内回复 超出权限，不可处理投诉事件 审阅完毕后交由运营经理审阅，后存档 回复内容记录于《顾客投诉意见处理记录表》，交由运营经理审阅 回复顾客并解释道歉，仔细聆听顾客意见与建议 了解投诉产生原因 接听并记录《顾客投诉意见处理记录表》（内容包括：姓名、地址、联系电话、发生门店、内容、日期、投诉方式及接待员签名） 可自行处理即当场回复 顾客投诉（来电） 顾客来信、填写意见单的投诉处理流程 交由运营经理审阅，后存档填写《顾客投诉意见处理记录表》回复内容交由运营经理审阅，确认后方可回复顾客涉及到其他事物的，由楼面负责人在收到信件之日起五个工作日内以信件或致电回复顾客涉及到相关楼层投诉的，各楼层负责人在收到信件之日起五个工作日内以信件或致电回复顾客顾客来信、登记总台意见本投诉两个工作日内回复处理意见值班经理24小时内电话联系顾客顾客寄信件收到信件后仔细阅读投诉内容营业结束后楼面负责人查看投诉事件顾客登记记录本 交由运营经理审阅，后存档 填写《顾客投诉意见处理记录表》 回复内容交由运营经理审阅，确认后方可回复顾客 涉及到其他事物的，由楼面负责人在收到信件之日起五个工作日内以信件或致电回复顾客 涉及到相关楼层投诉的，各楼层负责人在收到信件之日起五个工作日内以信件或致电回复顾客 顾客来信、登记总台意见本投诉 两个工作日内回复处理意见 值班经理24小时内电话联系顾客 顾客寄信件 收到信件后仔细阅读投诉内容 营业结束后楼面负责人查看投诉事件 顾客登记记录本 重大投诉类型分类及处理方法： 当顾客投诉所购商品造成人身伤害、财产损失的 处理方法： 顾客投诉所购商品造成人身伤害、财产损失时，必须立即通知当班楼面负责人，当班楼面负责人了解所发生事件后，第一时间汇报运营经理，并及时妥善处理。