XX物业客服培训-客户服务之微笑篇.pdf

** 业客服培训班开课啦！ 第一讲：品质服务从微笑开始 **物业 客服培训 户服务之微笑篇 职业化微笑： u 服务行业的微笑应该叫做职业微笑，只要面对顾客就会自然流露出一 种微笑，具备这样的微笑，要有职业精神的人才能做到。 u 作为 务行业，我们不能将自己的情绪带给顾客，或向顾客发泄不愉 快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。 u 一个亲切的微笑，一句诚恳的“欢迎”、 “谢谢”，让业主有宾至如 归的感觉。 微笑标准 眼睛眼神标准 面部表情标准 声音语态标准 微笑标准 一、面部表情标准： 面部表情要和蔼可亲，亲切自然 伴随微笑自然地露出8颗牙齿 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 二、声音语 标准： 声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 三、眼睛眼神标准 面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神， 自然流露真诚。 美丽的背后 美丽的背后 微笑训练： 礼仪志愿者郝XX说， “拿站姿来 说，这可并不像我们想象中站着那么 简单，每名 仪志愿者必须穿着5厘 米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿 膝盖间夹着一张普通的白纸。一站就 是一个小时，不论是书还是纸都不可 以掉下来，否则就得重做。等到休息 时，两条腿连打弯都特别疼。”“再 说说练笑容。颁奖仪式上需要的笑与 我们平时的笑 着天壤之别，嘴张大 了不行，张小了也不可以，甚至对露 出的牙齿数都严格规定在6到8颗牙。 老师要求我们每个人在练习笑容时， 嘴里都要咬着一根筷子找感觉。这样 一笑就得几十分钟，笑得连脸部肌肉 都麻了。” **服务标准： 迎接客人的微笑： 在客户离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑，用你的目光 、你的微笑把客户 进来。当客人走近你时，应主动起身并注视客户问 题：“您好，先生！”或 “您好，欢 光临”。 **服务标准： 服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线 ，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也 一样要面带微笑。 **服务标准： 送别客人时的微笑： 当客户离开时，我们应主动用微笑送别客户，向客户说送别语： “谢谢 您的光临！”， “请您慢走 “等，待客户走出三米之外方可转身，要让 客人记住你的微笑，你的微笑代表着**的微笑。 **服务标准： 结论： 这三个步骤每一个步骤都很重要，如 果疏忽一点，整个服务效果就会受到 影响，就会引起客人的投诉，我们就 没有做到让客人满意。善始善终才是 我们应该做到的。 自我承诺： 给 自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给 自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作； 给业主一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给业主一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！ 微笑地面对每一个人！ 户服务之形象、行为篇 形象标准通用标准 包括仪容、仪表、发式、饰物。