第十章 问题和事故.pptVIP

第十章 问题和事故的预防与处理 学习要点 熟悉旅游团因客观需要变更接待计划的处理方法； 熟悉误机事故的预防和出来了； 熟悉游客物品丢失的处理方法； 了解游客证件丢失的处理程序； 掌握游客行李丢失的处理程序与方法； 熟悉旅途保健操； 了解游客途中患病的一般处理方法； 掌握火灾的自救方法； 了解其他问题和事故的预防和处理方法； 导游人员在带团过程中应该有能力、合情合理的处理各类突发事故。导游人员在接待游客过程中，可能会出现一些不尽如人意得问题或事件，给游客、导游人员或者旅行社等带来麻烦、损失，还会影响国家或地区旅游业的形象和声誉。导游人员在带团过程中，首先应尽量做好服务工作，与各方密切配合，时刻警惕并采取必要的防范措施，预防问题和事故的发生。其次，是一旦问题或事故发生，导游人员负有帮助解决和协助处理事故的责任。 第一节 计划或活动日程变更的处理 一、主观要求变更计划或活动日程的处理 活动日程一旦商定，就成为旅游合同各方 面都应严格执行，一般不予更改。在旅游过 程中，如旅游团提出变更计划或活动日程， 导游原则上应该坚持按合同执行，特殊情况 应上报组团社，并按其要求和指示做好变更 工作。 二、客观需要变更计划或活动日程的处理 在旅游过程中，由于客观原因造成的变 更，主要是指一些不可预料或控制的客观因 素（如天气、交通、自然灾害等）以及不可 抗拒