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服务的秘密 ——客户满意度提升指南 郑一群 著 1 前言 为什么你的客户会另寻新欢，从此终老而不想见？也许是他们变异思迁？也许是产品太 差？也许根本就是对你服务不满！通常，这些客户都不会投诉，也不会和你告别，只是对你 “敬”而远之罢了。 海尔 CEO 张瑞敏说：“一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么 样，质量怎么样，本质是用户的认同，在服务上，最能体现这一点。” 如果说顾客是企业的生命，那么服务则是维持这种生命的血液。然而，让很多服务企业 头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等诸多理念，但执 行起来往往会“荒腔走板”，变成一句无聊而又空洞的口号。 服务永无止境，重在坚持，贵在落实。作为一名服务从业人员，一定要深刻认识服务真 正的意义，要以良好的心态面对客户。始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之 所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。客户服务过程中，做到 操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。从而解 决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立文明、优质、 高效、快捷的良好形象。 我们现在正处在一个商品过剩的时代，也是服务业蓬勃发展的时代。服务业的就业比率 已经超越了第一产业——制造业，已经成为社会的支柱产业。在这样一个以客户为尊、顾客 至上的社会，不论是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过 提升服务的品质，以优质服务来赢得顾客的青睐，战胜对手。 很多人认为现在的服务就是售后服务工作，其实这种认识是非常片面的。服务在商业实 践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售 产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等；售中服务则 是指在产品交易过程中销售员向客户提供的服务，如接待服务、商品包装服务等；售后服务 是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于客户特征的服务，主要包括送货、安装、产品 退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。可以说，服务由始至终都是贯穿于整个产 品销售的过程中，而且随着现代企业竞争的加剧，售前服务和售中服务更是成为了销售员赢 得客户的重要环节。也正因为如此，很多企业才把服务意识和服务精神，写进了自己的企业 文化中，成为凝聚员工的核心力量。 但我们一定要记住，服务是一项长期的工程，不能掉以轻心，也不能因循守旧，而必须 时时刻刻为客户着想，发自内心地为客户服务，真诚地为客户解决问题，注意细节，勇于创 新。如果做不到这一点，你就不会将客户视为朋友，同样，从你的笑容里客户也就看不到亲 切，在你的话语里，客户听不到真诚，于是你就不是他们唯一的选择。 本书以商品社会的服务为切入点，详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技 2 巧，包括微笑、言谈、举止、着装等等，并用简洁生动的文字，妙趣横生的案例，为你详细 地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。让您轻松应对不同类型的 客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能，让您不知不觉 中领悟服务的真谛。 本书适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。论述深 入浅出，通俗易懂；工具化、本土化、实战化和系统化，将服务的理念实践化、操作化、技 能化、培训化；并有很强的故事性、普遍性。简明方便，通俗易懂，从而对我们每个人都很 有实用价值。希望通过本书，能够帮助你们全面提高服务的水平和质量