CRM国内外研究现状和发展趋势分析.pdfVIP

课 程 考 试 论 文 题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析 学 院 专 业 班 级 学 号 学生姓名 指导教师 二○一二年 三月 I 摘要 客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也 成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工 程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部 分 “中国特色”。在CRM 不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述 了CRM 的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM 现状，最后提出CRM 的发 展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。 关键词 CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II 目录 摘要II 目录III 第1章 CRM理论及其研究1 1.1CRM 的概念1 1.2 CRM 的内涵2 第2 章 相关理论3 2.1 国外研究现状3 2.2 国内研究现状4 2.3 国内外研究现状5 3 CRM 7 第 章 的发展趋势 3.1 社交型CRM 势不可挡7 3.2 基于云的CRM 服务将继续获得进一步发展8 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序8 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起8 3.5CRM将成为信息的汇聚地9 参考文献 10 III 0 浙江工商大学课程考试论文 第 章 目录 第1章 CRM理论及其研究 1.1 CRM 的概念 CRM （Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源 于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所 谓的 “接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信 息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销 理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持 Customer care 1999 Gartner Group 资料分析的客户关怀 （ ）。 年， 公司最先提出了 CRM 概念。 对于CRM 的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学 [1] Gartner Group CRM 者和相关企业都有不同的表述 。 公司认为 是代表增进利益、 收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调CRM 是一种商业战略 而不是一套系统。Carlson Marketing Group 则认为CRM 是通过培养企业的每一 个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业 的业绩的一种营销策略。对此，Hurwitz Group 提出CRM 的焦点是自动化并改 善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而 IB