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寻问问题时的几点建议 事先要有礼貌,不要害怕 事先做好准备 保持问题的合理性的连序性 尽量使问题简单明了 如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉 技巧9 有效聆听 倾听的目的 确定需求 明确态度 了解顾虑 何谓 有效倾听 收集信息 正确理解信息 作出适当反应 有效倾听的步骤 聚精会神 注意医生 确认并分析主要观点 根据医生兴趣给予适当回应 有效倾听的方法 肢体语言 简洁表示同意 简述医生的话 辨别医生语言中 主观及客观信息 处理干扰 聆听 在今天的销售活动中,要求医药代表尽量少说多听.一般 来讲,医药代表说占:30%--40%,听占:60%--70% 因为,现在是一个以客户为中心的社会. 导致聆听不成功的原因 在聆听时,还在想着其他事情 以为自己已经知道对方会说什么,所以不注意听 别人说话太快或太慢时,感到心烦 对谈话者有偏见 当不赞成或不爱听的时候,就会失去耐心 只听某些细节,不去听总的观点 留意那些与谈话无关的方面 良好的聆听要做到 对说话者所要说的话表示出兴趣 提出问题,以澄清和搜集信息, 并使谈话针对主题 告诉说话者你的理解 ①对说话者所说的话表示兴趣 以说话者为中心 用语言或非语言行为表示你的兴趣 不要打断说话者的话 ②告诉说话者你的理解 用你自己的话复述你所听到的内容 如果说话者不同意你的复述，你就要反复复述，直到一致为止 对说话者的情绪表示理解 拜访步骤 开场白 探寻需求 利益陈述 态度回应 缔结 技巧 搭桥 搭桥技巧 客户需求 产品特征或利益 病人类型 疾病特点 拜访后的跟进 经调查和研究显示： 客户所尊重的医药代表或乐于接见的医药代表的一个共同特点是他们的拜访后跟进工作都做的很好。 医生告诉我们： 如果医药代表在跟进的工作上，能很迅速且有效率地提供所需要的资讯或样品等,会给医生 留下特别深刻地印象。 拜访后的跟进包括 打电话感谢医生接受你的拜访，使医生感到回馈的温暖 准备下次拜访时需要的样品 准备医生所需要的文献 邀请医生参加产品说明会,研讨会或演讲 邀请医生参加社交活动 跟进工作的诀窍 尽可能亲自去执行跟进工作.如果因故无法见到医生,要留下任何能代表你的东西 例如:样品,文献,小礼品或名片. 这样医生便会知道你曾来访. 正面运用失败的拜访 立即找出失败的原因 如果问题是出在产品知识或销售技巧上,要事先演练,做好准备 如果问题出在对客户个性了解不足上,要通过各种渠道,获得更多有关资讯 在失败的拜访和下次拜访之前,要尽可能多地收集有关客户的有用资料 拜访程序 拜访客 ↙ ↘ 访前计划 → 访后分析 不断涌现在我们面前看似无法破解的疑难,其实就是千载难逢的好机会 * * 医生的态度 同意 反对 冷漠(不关心) 细分反对意见 误解 怀疑 产品缺陷 敌意 态度回应 接受 → 支持 反对 → 处理 冷漠 → 探寻 技巧5 支持技巧 支持技巧步骤 仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生观点 陈述相关利益 缔结 容易处理的反对意见:怀疑与误解 证实 技巧6 证实技巧 证实的步骤 仔细研读证实资料 澄清被怀疑的特征或利益 提供相关证实资料 陈述相关利益 缔结 证实资料讲述要点 实验者姓名 病人数量 实验地点 实验设计方案 刊出刊物名称 应用剂量 产品名称 技巧7 处理反对意见 处理反对意见步骤 澄清问题 表示理解 回应 陈述相关利益 缔结 为什么会有客户的不关心 ﹖正在使用竞争产品 ﹖安于现状 ﹖医药代表所陈述的利益与医生的需要无关 ﹖同类产品太多 ﹖关系不好 ﹖医生太忙 处理不关心 表示了解客户的观点 请求允许寻问 使他察觉需要 寻问是否接受 如果客户不允许寻问 利用毅力! 利用关系网! 寄钱于情! 技巧8 探寻需求 寻问 搜集有关客户需要的资料 清楚的了解就是 对于 每一个你所谈论的客户需要 你知道:客户的具体需要