组织行为学4：情绪与心境..ppt

* 情绪智力（EI） ? 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 情绪智力（EI） EI refers to employees’ ability to understand and manage own and others’ emotions. ? 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. ? 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. ? 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. ? 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 情绪劳动与管理 分享： 你们享受过的最好的一次服务经历是什么？为什么？ 你们经历过的最糟糕的一次服务经历又是什么？为什么？ 如果要你们做“服务”的工作，愿意吗？ 如果你们要从事“服务”的工作，能够胜任吗？ * 什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新 再看一次电梯小姐的表情 基于工作考虑，努力表现出来的情绪表情 真实的情绪 这便是「情绪劳动」 (emotional labor) 一、何谓情绪劳动 情绪劳动的概念最早由Hochschild（1983）提出，她认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。 * 情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确 情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现 情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊岗位和工作环境的要求。 其他学者的观点 Ashforth和Humphrey（1993） 表现出恰当的情绪，从而实现为组织进行印象管理的目标。 Morris和Feldman（1996） 在人际互动的工作中，为了实现组织的要求而对情绪进行的努力、计划和控制的过程。 Diefendorff和Gosserand（2003） 一个动态的加工过程，个体不断监控和调整自己的情绪表达使之与组织展示规则相一致。 ? 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 情绪劳动的概念模型（Grandey，2000） * Hochschild（1983）提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： （1）专业性技术性，（2）经营管理者， （3）销售人员，（4）办事员， （5）服务性工作，（6）私人家庭工作者。 筛选标准 （1）您的工作需要频繁地跟服务对象进行面对面或者声音对声音的互动； （2）您的工作组织要求您对服务对象展示出热情友好的积极情绪； （3）您的情绪表现将会影响您的工作绩效。 * 二、情绪劳动的结构与分类 Morris和Feldman（1996）将情绪劳动划分为四个维度： * * 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害于组织发展。 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现规则的主要内容。 * * 显性表现规则 隐性表现规则 组织情绪表现规则 强制性表现规则 自主性表现规则 指组织内部明文规定工作中期待员工表现的情绪 指组织虽然期待员工在工作中表现出某种情绪，但并没有明文规定，而是希望员工能通过感同身受、潜移默化的表现在自己的行为中。 指员工工作过程中自然流露出的某种情绪 指组织强制性地要求员工工作表现出的某种情绪 三、情绪劳动的主要作用与影响 * 情绪劳动的情绪效应 * 后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。 一、情绪劳动中的心理健康问题 情绪劳动者时刻进行着情感强化和情感置换的过程： 一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的服务对象想象成自己的朋友和亲人； 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要的情感。 * 在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格化和工作满意度降低三个方面。 职业倦怠的三个表现 * 情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题 * 分不清楚哪些情感属于自己的情感，哪些情感是与工作相关的情感。 工作状态下和生活状态下的角色冲突。 “虚拟关系”，员工的工作角色与其自身的感受出现分离与脱节。 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动可以分为三种类型： 想一下： * 情绪劳动策略 * 情绪事件理论 ? 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. “杜乡微笑”（Duchenne smile）