康乐部（温泉保健服务）员工管理性执行手册.docVIP

康乐部管理手册 目录 第一节:组织机构及服务人员岗位职责 第二节:康乐工作程序和标准 第三节:康乐部的规章制度 温泉部 康乐部是为宾客提供温泉浴、保健服务项目的部门。是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的组成部分。主要有温泉、保健、桑拿等经营项目。 第一节 组织机构及各部门人员岗位职责 康乐部组织机构 康乐部主管 领班 泵房领班 服务员 水处理员 各级人员的岗位职责、知识及能力要求 职务：温泉部经理 报告上级：总经理、副总经理 联系部门：各部门 岗位职责： 根据酒店规章制度和年度工作计划，制定部门管理制度。安排直属下级的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证本部门各项工作协调发展。 对各项实施项目做出客源市场分析预测，提出部门预算报总经理审批，经审批后分解落实到各经营项目，并组织各级下属积极完成预算指标。 制定本部门的服务程序、质量标准和操作规范，并经常检查其落实情况，分析解决出现的问题，以不断提高服务质量。 根据部门人员编制和实际工作量安排员工培训，并根据业务需要合理组织调配人员，以提高工作效率。 审核签发各种费用支出单据，控制部门成本，提高经济效益。 随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量中出现的具 有代表性的问题并提出改进措施。 做好本部员工的考评工作，根据工作绩效做出奖惩决定。 亲自与客人进行交流，搞好客户关系，建立本部门的客户档案。 搞好与其它部门的协调配合工作，完成总经理、副总经理交办的其他事情。 知识能力及要求： 自然条件：男女不限，品貌端正，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：3年以上酒店管理工作经验或5年以上娱乐管理工作经验。 语言能力：流利的国语、方言，并且有流利的英语听说能力。 职位：温泉部主管 报告上级：温泉部经理、经理助理 联系部门：各部门 岗位职责： 督导检查下属各经营项目的日常工作，指导布置设备布局清洁卫生、安全、服务质量等工作。保证给客人提供一个优雅、舒适、整洁的消费环境。 巡视检查下属各经营项目的设备设施保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并负责监督落实。 督导检查下属各项工作的完成情况，提出改进意见，严格控制各种费用支出，保证各项目的经营利润。 做好下属的业绩考核工作，根据个人工作表现，提出奖惩意见或人员调整方案。 根据上级的工作布置和本岗位的实际情况，制定工作计划，并保证计划的落实完成。 协助部门经理做好部门培训工作，制定培训计划。 妥善处理客人投诉，并把处理的结果及时报告部门经理。 完成经理交办的其它工作。 知识能力及要求： 自然条件：男女不限，品貌端正，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度。 工作经验：3年以上酒店管理工作经验或5年以上娱乐管理工作经验。 语言能力：流利的国语、方言，并且有流利的英语听说能力。 职位：康乐部领班 报告上级：康乐部主管 联系部门：各部门 岗位职责： 全面负责日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。 贯彻落实酒店及温泉部各项规章制度，监督和指导所管员工，使其保证良好的工作态度和工作效率。 在主管指导下，制定日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况。适时提出整改意见，提高服务水平。 每日检查各种设备设施以及环境卫生，负责物品的领用保管，控制用品消耗。 有礼貌的处理和劝阻个别客人的违规行为，维护经营场所的安全。 负责员工技能培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。 负责各种设施设备的报修，确保设施设备的安全运行。 根据部门的有关规定，经常对所属员工进行规章制度教育。评定所属员工的劳动态度和工作表现。 健全和完善交接班制度，严格交接班手续。 10、完成主管和经理交办的其它工作。 知识能力及要求： 1、自然条件：20—25岁，男女不限，品貌端正，身体健康。 2、文化程度：高中以上文化程度。 3、工作经验：2年以上酒店管理工作经验或3年以上娱乐管理工作经验。 4、语言能力：流利的国语、方言，并且有一定的英语听说能力。 验票员岗位职责： 1、上岗前整理仪容仪表，调整工作心态。 2、热情接待每位泡温泉的客人，坚持敬语服务，主动问候。 3、坚守岗位，认真验票，坚持一人一票一手牌制度。 4、提醒客人：照顾好同行的老人、小孩和行动不变者；贵重物品寄存总台或自行妥善保管。 5、随时清理和保持验票区域卫生。 6、客人离去时，及时收回手牌，认真核对消费单，及时带有领消费的客人到总台买单。 7、特殊情况，及时报告当班负责人处理。 8、完成上级交派的其它工作。 9、欢送客人。 更衣室服务员的岗位职责： 每日上岗前按规定整理好自己的仪容仪表，检查着装是否规范。。 热情接待每位泡温泉的客人，服务周到