导游领队引导文明旅游规范.pptVIP

导游岗前培训的学员 大家好！  导游员服务规范 仇晓岚 旅游业中的基本概念 1、旅游业的范围构成：“三大支柱”、“五大部门”、“六要素”。2、世界旅游业：代表人物托马斯·库克第一次旅游活动的产生——世界上第一家旅行社产生3、中国旅游业：代表人物陈光甫先生4、旅游资源：六字评价标准：美、古、名、特、奇、用。5、旅行社：国外：批发商、经营商、零售商（市场自然形成）中国：事业——企业——私营——合资旅游者：旅游者——游客①足够可自由支配的收入　②闲暇时间　③旅游动机 导游员的业务素质要求 1、良好的文化素质 2、良好的职业道德 3、身心健康（身体、心理） 导向提示： Ａ、“不可不备的计划书。” Ｂ、精神上的“四必备”（ＬＨＴＷ）。 L：Love爱心；尊重他人。 Ｈ：Hope希望；朝设定的目标行程一步步前进，希望能带来共同的合作。 Ｔ：Tolerance包容力；宽广的胸怀。 Ｗ：Will冲创意志；坚强勇敢的大无畏精神。 礼 仪 是需按一定的规格、规范和程序进行、不能恣意变更、省略的操作标准。 古代礼仪有“礼立于敬而源于祭” 现代礼仪 礼仪形成的条件： 沟通、认识、互动 学习礼仪的真谛：自律和敬人 服务礼仪  服务礼仪：是礼仪在服务行业中的具体应用。一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定场合之内进行活动时的标准的正确的做法。 个 人 礼 仪 仪表、仪容、仪态 的基本要求  注重个人仪表、仪容的意义 A 注重仪表，仪容是一项基本素质 B 仪表，仪容反映行业的管理水平和服务水平 C 注重仪表，仪容尊重对方的需要 D 注重仪表，仪容是自尊自爱的表现 仪 表 着装的TPO原则： “T”指时间，泛指早晚、季节、时代等； “P ”代表地方、场所、位置、职位； “0”代表目的、目标、对象。 整洁的原则： 西装的穿着规范 1．西装的套件：正式场合，则必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。 2．衬衫：配西装的衬衣颜色应与西服颜色协调，不能是同一色。衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米。 3．领带：长度以到皮带扣处为宜。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。 服 饰 4．西装的纽扣：西服纽扣有单排、双排之分，纽扣系法有讲究。 注：西服袖口的商标牌应摘掉。 女性的外在美： 女性套裙： 1、套裙应当大小合适，平整； 2、正式场合上衣扣全部系上。不能当着别人面将上衣脱下； 3、套裙应当考虑场合，在正式公务交往中一般穿套裙；而在宴会、观光、狂街不宜； 4、穿套裙不可以不化妆（淡妆）； 5、套裙的的裙长不短于膝盖15厘米为限；长度超过小腿中部； 6、穿套裙时不宜穿凉鞋、拖鞋、运动鞋，必须穿上长丝袜。 *女性在正式场合不宜穿太紧、太短、低领、裙子的下摆不宜超过大衣下摆的长度。 鞋 袜 皮鞋应擦的干净、光亮。男性的袜子通常以深色（接近皮鞋颜色）为普遍； 正式场合女性应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边，不可穿抽丝破损的丝袜。 握手礼仪 注:握力适中，时间3—5秒等。 言 语 艺 术 礼貌用语 十字要点：您好 请 谢谢 对不起 再见 柔性语言的使用：一句话使人笑，一句话使人跳 用商讨的口吻说话 导游口语的艺术性内容：亲切的礼貌性 灵活的多变性 丰富的知识性 浓厚的趣味性 地陪的工作程序与规范 服务准备—迎接服务—入店服务—核对商定日程—参观游览服务—其他服务—送别服务—后续工作。 诚信守时：10 30 2 1 90 谈话时的礼仪 在旅游车上讲话或沿途导游，应面对游客，不宜背对客人坐着，话筒的音量、距离要适当； 参加游客的谈话要先打招呼，不要主动趋前旁听；客人与自己主动谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎；谈话中遇有急事须离开，应向客人打招呼表示歉意；谈话现场超过三人时，应注意与其他人交谈几句，不要只与一两个人说话而冷落在场的其他人； 谈话时不要轻易打断别人的谈话；不要左顾右盼、心不在焉,显出不耐烦的样子； 与外宾交谈,一般不议论对方国家的内政;不批评、议论国内任何人； 谈话中一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情以及离奇、荒诞离奇、  游览服务礼仪 出发前：导游员应提前10分钟到达，迎接宾客，了解他们的身